《关键时刻MOT》这本书由詹·卡尔森所著，他曾是北欧航空公司的CEO，通过他的领导和改革，成功将这家亏损的航空公司转变为盈利的企业。书中主要介绍了“关键时刻（Moments of Truth）”这一理念，强调在服务行业中，尤其是面对客户的每一个接触点，都是形成客户印象和评价的机会。这些时刻虽小，却能极大地影响客户的满意度和忠诚度。
书中的核心内容包括：
1. **关键时刻的定义**：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
2. **一线员工的权力**：书中强调一线员工应该拥有足够的权力和权限，以便在关键时刻为客户提供满意的服务。
3. **领导力的作用**：领导者应该创造一种环境，让员工建立信心和技巧，并乐于承担责任。
4. **以顾客为中心**：公司必须彻底改变一线员工的角色，以顾客为导向，提供超出期望的服务。
5. **关键时刻的原则**：书中提出了十大原则，包括创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策力多些综合力等。
6. **组织结构的变革**：为了应对关键时刻，组织结构需要从传统的金字塔结构转变为扁平化，以提高响应速度和灵活性。
7. **绩效评估**：保持绩效评估和顾客需要的一致性，奖励那些能够让顾客满意的“自作主张”。
这本书的理念已经被多家世界500强企业采用，成为培训课程的一部分，对提升服务质量和客户满意度有着重要的指导意义。
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