第1题：
服务大厅人很多，因此，期间有群众向你投诉，你作为服务大厅负责人，你会怎么办？
第2题：
你要去新部门工作了，你原来在旧部门负责的工作要进行交接，但新部门领导怕工作交接时间太长，影响你现在的工作，你会怎么办？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是一道工作场景中的应急应变题目，题干中出现了服务大厅人多，群众投诉等矛盾点，身为负责人要把矛盾点一一解决。下面结合题目具体分析：
审题点1：“服务大厅人很多”
此为矛盾点一，即“服务大厅人很多”。大厅人多的现象，说明前来办事的群众很多，而政府工作人员不能及时满足群众的办事需求，并且人多容易发生矛盾争执等，因此我们需要将人多的问题解决。题干未说明人多的具体原因，我们可以联系生活实际进行情况分析，如：可能是由于办事群众过多且政府窗口和工作人员配备不够，或者群众不知道有其他途径可以办理等，针对找到的问题着重破解。
审题点2：“因此，期间有群众向你投诉”
此为矛盾点二。对于群众的投诉，一定要秉持道歉、解释、解决问题的原则，首先要安抚好群众情绪，然后了解群众投诉的问题所在，解决好问题。
审题点3：“你作为服务大厅负责人”
这里交代了身份，你是负责人。明确身份以后，你要知道负责人能做的事情是很多的，也就是权限大于一般工作人员。可以进行情况了解，核实群众投诉的问题所在，同时可以协调安保人员等维持秩序。
因此本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，了解情况。其次，解决现场问题。一方面是将现场等待群众进行分类，另一方面引导群众通过其他方式办事。最后，惩前毖后。
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