第1题：
窗口服务因系统问题，如何处理和办事群众矛盾？
第2题：
对于北大校长读错词，网络评价，你怎么看？
第3题：
对于工作中，如何解决同事不配合任务的事情？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题属于应急应变类题型。在面对题中的问题时要考虑周全，既要做好群众情绪的安抚工作，避免办事大厅的混乱，又要迅速查找问题，恢复系统为群众办理业务，体现服务意识。
审题点1：“窗口服务系统问题”
这句话明确了主要矛盾，窗口服务系统出现问题，必然会影响群众业务的办理，所以需要及时查找问题，尽快恢复系统，这里可以运用合理假设的思维，针对不同的问题，一一化解。
审题点2：“处理和办事群众矛盾”
和办事群众的矛盾归根结底还是系统出现问题，导致业务无法办理，产生一些抱怨等情绪问题。只要系统尽快回复，业务得到办理，矛盾就迎刃而解。
故本题的思路总结为：安抚群众情绪----查找问题，有针对性处理---总结反思，避免再发生。
参考答案
面对题干中的情况，我会保持冷静，迅速妥善稳定局面，处理好问题。
第一，安抚情绪。我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，请大家稍事等待。
第二，查找问题，分别处理。
如果由于操作失误、系统死机等原因导致系统故障的话，我会迅速重启电脑或者重新打开软件等其它力所能及的办法试着恢复。如果可以恢复正常，那么窗口工作可以继续。如果上述操作解决不了问题，我会引导大家到其它同业务窗口排队办理或者自助业务办理终端办理，并立即联系电脑维护工作人员到达现场，检查电脑故障。
如果当日只有我一个窗口办理业务，而且经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待群众反馈相关信息，请待办理业务的群众到休息区等候，送上茶水、报纸、杂志等，并了解待办群众的具体业务，做好准备工作，以便电脑修复后能够尽快为群众办好相关业务工作，尽量减少等待时间。
如果经过电脑维护人员的检查发现需要长时间排查或者维修，我会及时向群众告知相关信息并再次致歉，在了解群众待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅群众的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。
|
