张老师是某学校的退休教师，反映学校有乱收费的现象。先找教育处，教育处说不属于他们管，让张老师找财务科，财务科说应该是纪检部门办理，结果纪检部门办公室锁着门，外面贴了张纸说去开会了。张老师很不满意，在楼道发脾气，大吵大闹，说办公室人员只会“踢皮球”。
第1题：
你是办公室的工作人员，现在领导让你处理张老师的问题，你会怎么做？
第2题：
张老师还是很生气，要找你们的主要领导，但主要领导正在开会，你是会场的工作人员，你要如何劝张老师不要进入会场？请现场模拟。
第3题：
就张老师反映问题这个事件，你觉得你们单位可以进行哪些整改？
第4题：
单位准备开展提高服务能力的培训会，领导让你组织，你会怎么开展工作？
第5题：
有人认为，群众反映的问题不一定对，所以不必过于重视。对此请问你怎么看？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题属于应急应变类题目，我们要深入挖掘材料信息中的矛盾点，按照轻重缓急的原则逐一突破解决，接下来我们结合这道题目进行详细分析。
审题点1：“张老师是某学校的退休教师，反映学校有乱收费的现象”
明确了张老师的身份定位，作为一名退休教师，反映问题说明仍在关注学校发展，可以向张老师表示感谢。具体问题为乱收费现象，那我们就需要了解张老师为什么觉得学校乱收费，并且要开展调查了解，确定是否真的存在，给张老师一个满意的答复。
审题点2：“先找教育处，教育处说不属于他们管，让张老师找财务科，财务科说应该是纪检部门办理，结果纪检部门办公室锁着门，外面贴了张纸说去开会了。”
在工作过程中，对于突发的未处理过的事情，教育处和财务科可能确实存在不知道如何解决的情况，我们可以给张老师做出解释。而纪检部门因为外出开会，在外面贴上纸张说明情况，也是情理之中。
审题点3：“张老师很不满意，在楼道发脾气，大吵大闹，说办公室人员只会踢皮球”
首先我们要做好张老师情绪的安抚工作，让其不要大吵大闹。其次对于他说的踢皮球的问题，一方面可以结合上面他找寻解决的过程，做出相应的解释，另一方面我们也要从张老师的吐槽中，反映可能存在职责不明、能力不足应对突发情况等问题，表态会做出相应的整改。
故本题的答题思路可为：首先安抚好张老师的情绪，其次详细了解他反映的乱收费和踢皮球的问题，然后就如何解决这两个问题给出办法，最后总结反思。
参考答案
民生无小事，枝叶总关情。我们要高度重视退休教师反映的问题，积极予以解决，具体来讲我会从以下几方面开展工作：
第一、安抚情绪。我会首先向张老师表示感谢，虽然退休了不在一线教师岗位，但是依然关注学校的发展。随后请他到办公室的会客室坐下，给他倒上一杯热水，说明吵闹无助于问题的解决，希望他能够稳定情绪，说明发现的乱收费问题，我们一定会协调各部门努力解决。
第二、了解情况。我会请张老师详细介绍事件的来龙去脉，一方面觉得学校哪些收费项目出现了乱收费的情况，为什么觉得是乱收费，有哪些依据。另一方面向其了解为啥认为各个科室在“踢皮球”，有何不满之处。
第三、承诺解决。一方面我会向张老师进行承诺，对于其反映的乱收费的问题我已经做好了详细的记录，学校领导高度重视，我们会根据他反映的问题线索，查阅教育主管部门下发的政策文件，明确是否真属于乱收费的情况。如果确实存在乱收费问题的话，一定会进行整改并将相关款项返还给学生，请他给我们调查了解问题的时间，待我们调查了解清楚后会第一时间联系他反馈处理结果。另一方面说明各个科室并非在“踢皮球”，学校之前没有处理过类似的投诉问题，有关科室不确定应该如何处理，请他原谅。纪检部门的同事最近都外出开会学习，张贴情况说明也是为了告知办事人员他们的去处，如果有紧急事情的话，可以通过打电话的方式与他们取得联系。当然这件事情也反映出科室之间职责划分不明确，处理突发事件能力不足的问题，我们也会通过业务能力提升培训会以及列明科室岗位职责等方式，避免此类事件再次发生。
这件事情也告诉我，作为办公室的工作人员，在工作中要不断提高责任意识，提升处理突发事件以及统筹协调工作的能力。
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