第1题：
办公室有人打电话来咨询问题，但是咨询内容不是你的业务范畴，于是你把相关科室电话给了群众，但是他打过去没有人接听，然后群众再次打到你科室，表示很生气说要投诉你，你怎么办？
第2题：
干部培训，多年方式内容不变，要搞好搞活，你怎样做到创新培训？
第3题：
甘蔗种植面积下降，要你组织调研，你怎么开展？
第4题：
内涝严重，陷入年年治年年涝的怪圈，对此，你怎么看？
第1题解析与参考答案：
审题重点
审题点1：“但是咨询内容不是你的业务范畴，你把相关科室的电话给了群众”
给出事件的起因和背景。从这里我们看出你作为电话接听者虽然群众咨询问题不是自己所管，但能够提供相关电话也是给出了及时帮助的一种办法。
审题点2：“但是他打过去没有人接听，群众表示很生气”
交代群众不满的原因，是需要解决的问题之一。关键点在于群众想咨询的事情最终没能得到妥善解决。所以答题时要知道，需要解决的根本问题是给予群众满意的答复，并且要注意自己沟通交流时的方式、态度，否则可能会矛盾加深。
审题点3：“说要投诉你”
交代了情景矛盾，是需要解决的问题之二。这里要明确：群众现在是说“要投诉”而不是“已经投诉”了，审题要仔细，避免抓错问题。还要明确群众想要投诉是因为你提供的方法没有达成他想要的结果，如果你能妥善化解、给出实质帮助去解决问题，群众是不会去投诉的。另外，在这里我们也要明确在行政过程中有一种制度叫做“首问负责制”，即指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。所以虽然咨询业务不是你的管辖，但是作为第一接线人员你有责任去协助群众解决问题。
参考答案
面对这种情况，群众问题得不到解决，投诉之情可以理解，毕竟自己没有帮助群众解决问题，具体来讲，我会从以下几个方面解决：
首先，我会向群众表达歉意，虚心接受群众的批评，再去反思查找自己工作的不当之处，并向群众承诺一定会帮助群众解决问题。接着询问群众问题，知晓群众的诉求所在，并作详细的记录。留下该名群众的联系方式，承诺请相关责任科室尽快解决，并会及时给予答复，同时也可以告知群众如有疑问可继续拨打电话咨询进展。
其次，到相关责任科室，一方面找到负责该业务的工作人员，向其说明事件经过，将群众的详细问题给出，请他们给予解决。如果是简单的业务申报，或者程序审批的事情，请他们将详细的流程给予群众电话回复。如果涉及问题比较复杂或者需要到业务大厅办理，可以请相关工作人员如实告知群众，并将需要提供的材料一并说清。另一方面要告知该部门群众打电话无人接听的情况，请他们自行排查，比如电话线路是否正常、人员值班是否合规等，查清之后如有必要可将检查结果告知群众，以获取群众的谅解，并及时根据排查结果进行整改落实。
再次，秉着首问负责制的原则对事件保持持续跟踪。过段时间，我会主动联系群众，询问问题是否解决，是否还有新的疑问，自己会帮助其解答，真正的让群众感受到政府为民办事的决心。同时，欢迎群众今后继续使用我们的工作热线、监督我们的工作。
最后，针对此件事情，做好全面反思。针对此次事件做出整理和改善意见报给上级领导或相关部门。进一步完善接访制度。可以在电话中引入智能回复功能，对于一些政策性、程序性的问题，语音自动回复，如果问题比较特殊可以接入人工服务，转接各业务口给予明确答复。同时，加强工作人员业务能力培训。通过业务培训、专题讲座以及轮岗的的形式加强个人的业务处理能力，遇到群众的不同问题可以......
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