材料1
G省A市环境监测站（以下简称“监测站”）成立于2003年12月，是A市环境保护局直属事业单位，具有独立法人资格。监测站主要负责对全市大气、水体、土壤、生物、噪声、放射性等各种环境要素进行例行监测，负责对全市国控省控重点污染源进行监督性监测，负责全市环境污染事件调查监测、环境执法监测以及各类技术服务监测等工作，分析、评价全市环境质量、环境污染状况，为环境保护决策提供科学依据，指导全市环境监测工作，落实“测管协同”工作机制。目前，A市环境监测站已具备水、环境空气和废气、土壤和底泥、固体废物、噪声和振动、辐射等方面的监测能力，能满足新形势下环境监测任务，为环境管理提供技术保障。
A市环境监测站所承接的常规监测任务繁重，据不完全统计，监测站每年出具的数据量在10万个以上，为适应环境监测新形势，A市不断加大资金投入，改善实验室环境，更新监测设备。同时，不断引进高素质人才充实监测力量，近几年累计引进硕士研究生8人，本科生20人，现有工作人员中本科及以上学历人员占比达到85%。
张俊是个85后，是监测站2013年从某名牌大学引进的硕士研究生。张俊是校级优秀毕业生，进站后师从王总工程师，目前已迅速成长为监测站的青年骨干。近年来，随着环境保护工作力度加大，环境监测评估服务市场化建设逐步成型，加上人员流失，站里的技术力量有限，虽然张俊主要负责的是环境应急监测和水质监测等，但基本上也成了“救火队员”，哪个工作领域缺人，就去哪里。
材料2
2015年，为了更好地落实《G省环境保护厅关于进一步提升全省12369环保投诉响应机制的通知》精神，A市环境保护局决定让监测站加入全省环境保护投诉响应机制，按照“测管协同”的原则，监测站牵头负责环境质量异常情况的环境监测工作，环境监察执法大队牵头负责环境违法违规案件的查处工作，凡是环境涉诉事件，两部门同时出现场，同时进行结果反馈。违法违规事件由环境监察执法大队进行后续处理，其余事件由监测站牵头处理，做到接报必测、事事有结果、件件有回音。
2018年9月30日凌晨1时许，患有心脏病的A市高新区居民李先生因其住处附近一栋商务大楼设备运行产生的噪声干扰，休息不好导致病情加重，遂向市长热线进行投诉。接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪声为49分贝，符合国家规定的夜间时段50分贝以下的标准。现场监测结果认定，涉诉企业没有违规。根据国家有关规定，城市社会生活噪声污染由城市综合管理执法部门处理，监测数据由环境监测站提供，因李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假，领导派张俊负责后续协调事宜。
张俊找到了李先生，沟通过程中李先生情绪很激动：“我每天生活在他们制造的噪音里，整夜不能睡，心脏病越来越严重，我有医院诊断证明！现在你们说他们的噪音符合标准，这不是睁着眼睛说瞎话嘛？那么大的嗡嗡声，你听不见？还敢说符合标准！我不信，我要求你们再检测！”张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检。之后张俊多次进行实地查看，特别是在凌晨时段进行了两次现场监测，结果发现有个别时间点噪音达到51分贝，总体没有违反国家规定。为了想办法降低噪音，张俊仔细勘查了现场周围环境，发现部分设备具备加装降噪设施的条件，能在一定程度上降低噪音。经过张俊的反复协调沟通，商务大楼运营方最终同意加装降噪设备，但工期比较长，需要三个月。张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信，而且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍。他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉。
材料3
2018年10月5日，峰石区大冲村居民拨打市长热线，反映村子里的工厂夜间偷排废水废气，影响村民身体健康。监测站接报后立即安排应急监测，正在休假的张俊被紧急叫了回来。当晚，张俊带着检查人员小王进入大冲村时，涉诉工厂正在进行生产。张俊发现生产车间地上摆着大量模具，散发出明显的氨气味和其他异味，车间地上有石蜡和积水，焙烧区上方的一根烟囱穿过屋顶，向外排放白色气体。通过走访厂区，张俊发现厂区的固体废弃物堆放不合规，存在污染土壤的可能，立即向厂方指出问题，并做了记录。
张俊按规定调取了该工厂环境影响评价报告和监测记录，发现在过去的监测记录中，厂区周边的大气监测点均未超标。张俊将结果告知围观的村民，村民们议论纷纷，“每次检测都说合格，合格能有这么难闻的味道？”“小伙子，环保监测是干啥的？凭什么你说合格就合格？”还有村民把张俊拉到一边说，“他们工厂经常晚上干活，有时还有洒水车过来洒水，这不是造假吗？”说着还给张俊看了手机里拍摄的照片。为了打消村民疑虑，张俊当场给大家讲解了监测设备的工作原理，特别强调根据现有监测设备的技术性能，数据被人为影响的可能性很小，村民们半信半疑。
村主任告诉张俊，这些投诉的村民中有的是被工厂解聘的工人；有的是听说市里原本打算整村征地，就是因为有这家工厂而搁置了，所以他们希望工厂赶紧搬走，好获得一些征地补偿。涉诉工厂负责人则表示，工厂从未向外直排工业废水。经过现场检查，张俊没有发现工厂直接对外排放工业废水，车间地板上确实有水渍，但地板做了防渗漏处理，虽然有细小裂缝，水并不会大面积渗出。但在车间围墙外涵洞处，确实可以看到有两个排水口正在往外排水。张俊和小王进行现场取样，他们按照流程分别在两个排水口取样。村民围着小王说：“这水这么脏，肯定有问题。”小王边取样边随口回应：“不排除这种可能。”听小王这么一说，村民们炸开了锅：“是吧，我们就说工厂有问题吧，你看专家都这么说。”张俊立刻纠正：“水体浑浊的原因有很多，现在没有做技术分析，我们还不能下结论。”村民却不理会：“上次那个人拿个那么小的机器来，估计没这个准！”张俊向村民表示环境监测都是由他们监测站的工作人员负责，不同的监测仪器功能不一样，仪器设备大小不会影响监测结果，让大家放心，然后张俊又穿上防水服，猫着腰钻进涵洞，在涵洞内的沉积处取了一次样。旁边有村民赞叹说，“这小伙子还像点样，能吃苦！”样品检测结果出来后，数据并未超标，但是村民们始终认为这么脏的水不可能达标，觉得监测站在给工厂打掩护，拒绝接受检测结果，说要继续投诉。
材料4
2018年10月12日上午，监测站马站长接到紧急电话通知：一辆装有5吨苯酚的罐车在滨河西路三段北约200米处翻车，虽经紧急处置，还是有大约2吨苯酚流入九枝江。苯酚泄漏威胁下游15公里处西王镇17个村生活饮用水安全，为了快速评估水污染影响的区域和时间，消除村民恐慌心理，监测站立即启动了应急监测程序，王总工程师带着张俊和其他水质监测人员，携带应急仪器设备进入事件现场。
西王镇村民看到监测人员开始对取水口附近的水质进行监测，十分担心饮用水安全，纷纷抢购桶装水，部分村民还在西王镇大奇山下排队取山泉水，场面非常混乱。西王镇唐镇长非常着急。张俊向唐镇长解释水质变化情况，同时说明随着上游来水稀释和污染带下移，这次污染事件对西王镇供水负面影响持续时间会比较短，唐镇长听后，还是忧心忡忡地走了。
当晚8时30分，张俊监测发现，下游多处监测点的水质均已恢复，西王镇自来水厂供水口水质为一类达标水，于是立刻出具应急监测报告，并送达西王镇政府。半小时后唐镇长打来电话说，已经将水质达标的消息通知到各村，可抢购桶装水的行为没能得到遏制，到大奇山下取水的村民也越来越多。现在村民们不仅担心水有问题，还担心空气也被污染了，而且还把这事发到了网上，恐慌情绪有蔓延的趋势。放下电话后，张俊立即上网查看：
瓶中的鱼儿：苯酚有很强的毒性和扩散性，此次事件造成了周边空气污染，建议大家千万不要开窗，不要去室外。
闲人就是我：苯酚流到江里了，自来水至少要等一周以后再喝才安全。
仰仰：据说公路边上的菜地也污染了，大家这两个月别买本地青菜啦，小心中毒。
落落大方：@楼上，你有没有常识啊，苯酚在公路上泄漏的，怎么会污染到青菜?
丽丽莱啦：现在的环境问题太严重了，地球没法待了，水有问题，菜也有问题，只能不吃不喝，就当减肥啦！
小灰灰：我刚看到官方报道，说江水合格啦，市民可以放心饮用。
钱钱：拍砖@楼上，据说现在的环境监测站设备没有那么先进，只能大致检测，很多有毒成分根本检测不出来！
风吹过韶华：我觉得这么短的时间，环保部门不可能那么细致，也就是大概齐地查了查，所以先不喝自来水为好！
陶土塑成：楼上不怕死，你就喝吧！
小霞霞：@小灰灰 哪个部门说水没问题啦？我不信，这么短的时间怎么可能查的出来啊！
绿林好汉：给你们个忠告，谁说可以喝也不要喝，现在说符合标准，可不一定对身体没害处，谁知道他们的标准有没有问题啊！
放飞自我：哎，你们互怼有劲儿吗？你们谁看到监测过程啦，眼见为实，都没看过，就别瞎说！
宇宙召集人：@楼上 说的好像你看过一样，你知道监测仪器长啥样嘛？
东风吹：就是就是，要是能去监测站看看他们的监测过程就好啦，省的在这瞎想！
材料5
近年来，A市环保系统一直注重搭建青年人干事创业的平台，强化岗位示范，将创先争优与青年承诺践诺相结合，树立和宣传了一批岗位能手和业务先进，张俊就是从中脱颖而出的一员。自进入监测站工作以来，张俊受到了领导同事的一致好评，取得了突出的业绩，也获得了很多荣誉。2015～2017年连续三年被评为“A市环境监测站优秀工作者”，2016年获得了“A市环境监测系统青年标兵”，2017年获得了“A市环保系统青年突击能手”等荣誉称号。A市环境保护局官网“最美基层环境人”栏目还专门对他进行过采访报道，以下材料节选自该栏目报道：
记奋战在环境监测一线的青年标兵——张俊
他是一个平凡的年轻人，工作在环保基层，奋战在监测一线，默默无闻地干着常人眼中单调而又乏味的工作——采样、分析、出数据、写报告。然而，他却把这些单调而又乏味的工作做出了滋味，做出了成绩。他对工作的辛勤付出，为我市环保事业的高楼大厦筑起了坚固的基石。
我的工作服是“速干服”
张俊说，来到监测站后，每天都像在打仗，全市有129处地表水取样点位，每个月都要对各点位取一次样，为了确保按时完成各种报告，每个月初都会由2～3组人把129个点位全部采一遍，采完还要回去分析结果，加班对于监测站的同事来说都是家常便饭。
2018年8月9日是三伏天里平常的一天，张俊如往常一样，早早来到单位，仔细清点采样设备后，外出取样。这一天，他要到14个河流断面采集地表水水样。第一个采样点位是南护城河，张俊和同事麻利地从车上取下采样器和塑料壶，先穿过一段残破的围墙，再趟过一片杂草丛，来到南护城河一段窄窄的由水泥砌筑的河堤上，河堤后满是生活垃圾，散发着让人作呕的臭味。在这里，张俊拽着绿色尼龙绳，将采样器缓缓沉入水中，装满水后，再缓缓提起，将水轻轻倒入塑料壶中，“这一桶（采样器）装满了水大概十多斤。”像这样将采样器放下，再盛满水提起的动作，他一天得做不下40次。“在采样中，比这环境恶劣的地方也遇到过，有些水的味道比这个还要臭。”张俊轻描淡写地说。
这是个被戏称为“出门5分钟，出汗两小时”的时节，经过近20分钟的户外工作，张俊身上的工作服早已湿了大半。“同事们都管我们的工作服叫‘速干服’。不知是用了什么材质，出汗湿得快，干得也快，就像是为我们这工作量身订做的。”张俊憨笑着说。“其实这不算什么，冬天才是最难熬的。需要在冰面上凿冰窟窿取样，一整天手脚都是僵硬麻木的。”车子开往下一个取水点的过程中，张俊回忆说，“毕业时我其实也有过很多选择的机会，师兄希望我跟着他读博士，做他科研团队的负责人，也有公司出高薪聘请我去做技术主管，但导师的话始终深深触动着我，他在给我们上第一节课的时候就叮嘱我们，做一个环境数据人要有情怀，要用平凡和普通铸就伟大！如果说数据工作是国家生态环境可持续发展的生命线，那么每一位业务精湛又肯扎根一线的监测员就是筑起这条生命线的基石。但现在大多数人都愿意选择轻松和高收入的工作，致使基层监测力量匮乏。我在这个岗位一干就是五年，当然期间也有过动摇，尤其是看其他同学比我轻松、比我挣钱多的时候，心里也很失落。而且有时候家里人也挺不理解，我一个城里孩子，没吃过什么苦，现在每天风吹日晒，有时候赶不上饭点还得挨饿。有一次我妈来看我，刚好我中暑了，她流着泪让我别干了，当时我真是纠结啊。但想来想去，怎么都放不下站里的工作。”
大家都不愿意，那就我来吧
近几年，A市环境监测站增加了辐射监测监管这一新业务。在同事们都“谈辐色变”的窘况下，张俊挺身而出。面对崭新的学科领域，他从零学起，先是买来专业书籍、上网查资料自学，后来又利用周末和节假日参加了辐射环境监测监管综合研修班。2015年9月至2016年4月，长达半年多的时间里，张俊在做好现场监测工作的同时，靠着顽强的毅力完成了专业学习，光学习笔记就厚厚的两大本。研修班结业时，他撰写的论文《如何推进城郊辐射监测——基础知识普及和监测工作展开》获得培训班老师一致好评，被收录在《A市环保系统辐射环境论文集》。从零基础到撰写专业论文，张俊把不可能变成了可能，令同事们刮目相看。
2016年初，G省环境保护厅下发文件，10月份要在全省环保系统进行辐射监测大比武。作为站里绝对的辐射技术骨干，张俊义无反顾地承担了这项重任。由于当时现场监测也缺人手，那段时间，他白天外出采样，晚上投入到辐射监测训练，整个人连轴转。但张俊从来不叫苦，工作过硬，训练照样不敷衍，认真对待辐射监测训练的每个环节，选点、勘察，入户沟通，一个小细节都不放过。最终，张俊代表A市在辐射监测大比武中荣获第三名，在单位掀起了一股学习之风。
大家好才是真的好
“一花独放不是春，万紫千红春满园。”张俊的师傅王总工程师说：“张俊这小伙子真不错，我带了这么多年的徒弟，像他这样的还真不多见。名牌大学毕业，底子扎实、业务精湛、技术过硬自是不用说，难得的是人品贵重，踏实肯干、勤奋刻苦，一点没有城里孩子的娇气，遇到问题，从来都是迎难而上。特别值得一提的是，这孩子有股子‘钻’劲儿，我们站的很多技术难关都是他攻克的。更可贵的是他从不居功，经常主动帮助其他同事提高业务水平，是‘传帮带’的楷模。这个年代，肯像他这样扎根基层实干的年轻人，真是不多啦！”
近两年，分析室的CODcr实验习惯用简单快捷的方法测定，但有时很多水样所含杂质较多，这种方法并不适用，仍需要手工操作。做这一项目的人员刚参加工作不久，没有多少实验经验，在样品的滴定过程中遇到了困难，多次实验后做出的结果仍不尽如人意，出现质控样品不在标准范围内、实验结果存在不确定性等问题。为了解决这个难题，张俊主动查阅大量文献资料，午休时间都泡在实验室。同事都心疼他一次次失败，但张俊总是说“再试试，再试试。”实验过程中简单枯燥的工作反复进行，十分考验人的耐心。一起干的同事说，如果没有张俊，自己肯定坚持不下来。在这一过程中，张俊尝试应用的一些新方法不仅在A市环保局得到认可，还在整个G省环境监测系统得以推广。
在监测站，提起张俊几乎是人人称赞。同事小王说，“站里的年轻人，我就服张俊，活干得一点儿不比别人少，还年年有论文得奖，都不知道他的时间是怎么来的，我就做不到。找他请教，从来不藏着掖着，就生怕我听不明白，所以一有问题我就爱找他。”监测站马站长告诉记者，站里面要是多几个像张俊这样的小伙子，他真是做梦都要笑醒了。
三、作答要求
假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：
一、针对材料二中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
二、结合材料三中大冲村投诉事件的处理过程，总结监测技术人员应对类似事件应着重注意哪些问题。（35分）
要求：紧扣材料，考虑周全，简明扼要。字数在250字以内。
三、为增进公众对环境监测工作的了解，消除对环境监测工作的认识误区，监测站拟于近期邀请部分群众来站参加“公众开放日”活动。请你结合材料一、三、四，列出应向参观者介绍的主要内容。（35分）
要求：内容全面，针对性强，分条列项，语言简洁。字数在300字以内。
四、近日，G省环境监测系统启动“青年岗位标兵”评选活动。A市环境监测站推选你参评，评选活动的环节之一是以“立足岗位创一流，我为环保做贡献”为主题进行演讲。请你结合材料，拟写一份演讲稿。（45分）
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当。字数在600～800字。
【试题一】参考答案
一、召集双方，安抚情绪。1.针对投诉，邀请涉诉双方出面共同协商解决方案；2.对李先生的心情表示理解，对运营方的配合表示感谢，希望双方能够充分沟通，促成问题解决。
二、解释说明，争取理解。1.向李先生出示实地监测的图片及相关数据，说明监测流程合规、方法科学；2.解读国家噪音标准，说明监测结果总体没有违反国家规定；3.解释加装降噪设备所需流程和预计工期。
三、沟通双方，提出建议。1.向运营方出示李先生的医院诊断证明，说明其患有心脏病的实际情况，建议缩短降噪设备的安装工期；2.建议李先生采取降噪措施，如使用隔音耳塞等。
参考答案说明：本参考答案从“双方协商”“回应诉求”“解决建议”3个不同层面，对解决此次“投诉”的“对策”进行了分条撰写。各条答案要点之间在内容上相互并列，没有交叉。此外，本参考答案针对“噪声污染”的相关信息，分别对“李先生”和“运营商”做出了解释说明，做到了“定位明确”和“目标明确”。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键词，明确题型，题目的主题、答题要素、材料范围和作答要求等。
假如你是监测站工作人员张俊【给定身份，注意该身份的职权限制，不可越权】，请完成下列任务：
针对材料2【出现“针对……”一词，提示我们只需阅读资料2】中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？【题干给定投诉场景，设问“如何尽量促成双方和解”，即需要把投诉妥善解决，可知本题为创新问法场景方案题中的应用应变类题目。“面对投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决”，提示题干给出处理步骤，可直接摘抄为：①针对投诉，邀请涉诉双方出面共同协商解决方案。此外，我们需要细化的是如何协商解决的过程，提示在阅读材料时，首先要找准投诉缘由，精准定位问题，然后全面分析，协商处理，一方面可以合理利用材料中的措施和步骤，另一方面可以结合身份、日常生活和工作实际推导措施。】（35分）
要求：定位准确【注意身份定位，提出的做法不可越权】，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
资料2
段1：2015年，为了更好地落实《G省环境保护厅关于进一步提升全省12369环保投诉响应机制的通知》精神，A市环境保护局决定让监测站加入全省环境保护投诉响应机制，按照“测管协同”的原则，监测站牵头负责环境质量异常情况的环境监测工作，环境监察执法大队牵头负责环境违法违规案件的查处工作，凡是环境涉诉事件，两部门同时出现场，同时进行结果反馈。违法违规事件由环境监察执法大队进行后续处理，其余事件由监测站牵头处理，做到接报必测、事事有结果、件件有回音。
〖本段介绍了出现环境投诉时的具体处理原则。下文遇到问题，应该在此职权范围下提出对策。没有具体要点，略读〗
段2：2018年9月30日凌晨1时许，患有心脏病的A市高新区居民李先生因其住处附近一栋商务大楼设备运行产生的噪声干扰，休息不好导致病情加重，遂向市长热线进行投诉。接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪声为49分贝，符合国家规定的夜间时段50分贝以下的标准。现场监测结果认定，涉诉企业没有违规。根据国家有关规定，城市社会生活噪声污染由城市综合管理执法部门处理，监测数据由环境监测站提供，因李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假，领导派张俊负责后续协调事宜。
〖本段首先介绍了本次投诉的缘由，同时也明确了需要协调的双方，分别是李先生和其住处附近的商务大楼运营方。（1）“接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪声为49分贝，符合国家规定的夜间时段50分贝以下的标准”这句话说明监测站接到投诉后，处理流程、检测方法和结果，符合规定，没有问题。（2）“李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假”其中“不接受、质疑”等负面词汇表示李先生质疑数据造假，根据问题反推对策，可以向李先生解释说明处理投诉的流程和数据，打消疑虑，由此得出要点：②向李先生出示实地监测的图片及相关数据，说明监测流程合规、方法科学。〗
段3：张俊找到了李先生，沟通过程中李先生情绪很激动：“我每天生活在他们制造的噪音里，整夜不能睡，心脏病越来越严重，我有医院诊断证明！现在你们说他们的噪音符合标准，这不是睁着眼睛说瞎话嘛？那么大的嗡嗡声，你听不见？还敢说符合标准！我不信，我要求你们再检测！”张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检。之后张俊多次进行实地查看，特别是在凌晨时段进行了两次现场监测，结果发现有个别时间点噪音达到51分贝，总体没有违反国家规定。为了想办法降低噪音，张俊仔细勘查了现场周围环境，发现部分设备具备加装降噪设施的条件，能在一定程度上降低噪音。经过张俊的反复协调沟通，商务大楼运营方最终同意加装降噪设备，但工期比较长，需要三个月。张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信，而且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍。他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉。
〖从本段可以看出，投诉问题依旧没有解决，而材料给我们的内容又比较有限，考生可以联系实际提出可行的解决办法。（1）“李先生情绪很激动……我不信，我要求你们再检测！’”，通过“情绪激动、心脏病越来越严重”等负面消极词汇说明李先生情绪存在问题，需要安抚情绪，对于李先生焦灼心里表示理解。通过“还敢说符合标准、不信”等负面消极词汇说明李先生不相信检测数据，需要向其解释噪音标准及其真实性。“张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检”这句话具体说明了张俊的处理方式，刚好针对上述两个问题进行解决，可以结合，由此得出要点：③对李先生的心情表示理解。④解读国家噪音标准，说明监测结果总体没有违反国家规定。（2）“之后张俊多次进行实地查看……但工期较长，需要三个月”这里说明张俊积极作为，出于对李先生的人文关怀，想办法降低噪音，值得赞同，没有问题，快速略过。（3）“商务大楼运营方最终同意加装降噪设备”说明商务大楼运营方在没有过错的情况下还是做出了让步，所以可以对他们的配合表示感谢，这样双方的情绪都能顾及到，由此得出要点：⑤对运营方的配合表示感谢，希望双方能够充分沟通，促成问题解决。（4）“张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信”说明李先生不领情，仍然认为检测结果不可信，需要进行解释，与要点④重合，不再重复。（5）“而且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍”其中“而且”表示并列，说明李先生认为三个月时间太长，需要向其进行解释说明安装流程，争取理解，由此反推要点：⑥解释加装降噪设备所需流程和预计工期。（6）“他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉”针对李先生进一步投诉的问题，可以建议双方各退一步，一方面结合李先生身体情况，可以向运营方建议压缩时间，由此得出要点：⑦向运营方出示李先生的医院诊断证明，说明其患有心脏病的实际情况，建议缩短降噪设备的安装工期；另一方面建议李先生在这期间也可以自行解决，例如：隔音耳塞等，由此得出要点：⑧建议李先生采取降噪措施，如使用隔音耳塞等。〗
第三步——按题目要求整理要点
【梳理各个要点，全文是按照先给出工作原则，再对投诉事件进行解决的逻辑顺序排布的。具体要点可按照时间顺序展开，分条撰写。】
【要点①③⑤为协调投诉的第一步，邀请双方协商，从中可概括出要点“召集双方，安抚情绪”作为前置总扩词。】：一、召集双方，安抚情绪。1.针对投诉，邀请涉诉双方出面共同协商解决方案；2.对李先生的心情表示理解，对运营方的配合表示感谢，希望双方能够充分沟通，促成问题解决。
【要点②④⑥为协调投诉的第二步，回应李先生诉求，从中可概括出要点“解释说明，争取理解”作为前置总扩词。】：二、解释说明，争取理解。1.向李先生出示实地监测的图片及相关数据，说明监测流程合规、方法科学；2.解读国家噪音标准，说明监测结果总体没有违反国家规定；3.解释加装降噪设备所需流程和预计工期。
【要点⑦⑧为协调投诉的第三步，提出解决建议，从中可概括出要点“沟通双方，提出建议”作为前置总扩词。】三、沟通双方，提出建议。1.向运营方出示李先生的医院诊断证明，说明其患有心脏病的实际情况，建议缩短降噪设备的安装工期；2.建议李先生采取降噪措施，如使用隔音耳塞等。
【试题二】参考答案
1.处理时效性。接到举报后第一时间赶赴现场，进行监测，发现问题及时处理，并做好记录。
2.调查合规性。按规定调取报告和记录，听取多方意见，了解涉诉双方实际情况，现场检查取样。
3.沟通严谨性。安抚情绪，耐心解释，讲解工作原理，明确数据客观性和真实性；未获取全面数据、技术分析前不轻易下结论。
4.立场公正性。以事实为依据，公正对待涉诉双方，不偏袒，及时公开检测结果。
5.工作认真度。端正态度，爱岗敬业，以工作为重，发扬吃苦耐劳的精神。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键词，明确题型，题目的主题、答题要素、材料范围和作答要求等。
结合材料3【出现“结合……”一词，提示我们只需阅读材料3】中大冲村投诉事件的处理过程，总结监测技术人员应对类似事件应着重注意哪些问题。【①本题主题围绕“大冲村投诉事件的处理”提示材料可能会呈现处理的过程；②“应对类似事件应着重注意哪些问题”即从“大冲村投诉事件”的处理过程中总结经验教训，为之后提供参考，虽然问法新颖，但核心考查的还是对策要素。因此，在阅读材料时，一方面关注动词引导的词组，有好的做法可以直接摘抄；另一方面如果处理的不好，也可以通过问题分析推导为对策。】（35分）
要求：紧扣材料，考虑周全，简明扼要。字数在250字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
材料3
段1：2018年10月5日，峰石区大冲村居民拨打市长热线，反映村子里的工厂夜间偷排废水废气，影响村民身体健康。监测站接报后立即安排应急监测，正在休假的张俊被紧急叫了回来。当晚，张俊带着检查人员小王进入大冲村时，涉诉工厂正在进行生产。张俊发现生产车间地上摆着大量模具，散发出明显的氨气味和其他异味，车间地上有石蜡和积水，焙烧区上方的一根烟囱穿过屋顶，向外排放白色气体。通过走访厂区，张俊发现厂区的固体废弃物堆放不合规，存在污染土壤的可能，立即向厂方指出问题，并做了记录。
〖段1交待了村民投诉的缘由，也告诉了我们张俊接到投诉后的做法。（1）“立即安排应急监测”“正在休假被紧急呼叫回来”“当晚”“进入大冲村”“立即向厂方指出问题，并做了记录”这些动词反映出监测站在接到投诉后立即应对，让张俊赶赴现场，进行监测，发现问题后立即提醒处理，并做好记录。通过两个“立即”以及其他动作，提示监测站在应对投诉时注意到了时效性的问题，没有耽误拖拉，让事态扩大，属于好的做法，可以直接摘抄概括为要点：①处理时效性。接到举报后第一时间赶赴现场，进行监测，发现问题及时处理，并做好记录。（2）“正在休假的张俊被紧急叫了回来”说明张俊原本在休假，因为任务紧急回到了工作岗位，投诉事件一般都属于突发状况，经常可能被临时和突然叫回，如果没有端正态度，认真负责的对待，以工作为重，可能会影响事件的处理进程，这也是监测人员必备的素质，由此概括为：②工作认真度。端正态度，以工作为重。〗
段2：张俊按规定调取了该工厂环境影响评价报告和监测记录，发现在过去的监测记录中，厂区周边的大气监测点均未超标。张俊将结果告知围观的村民，村民们议论纷纷，“每次检测都说合格，合格能有这么难闻的味道？”“小伙子，环保监测是干啥的？凭什么你说合格就合格？”还有村民把张俊拉到一边说，“他们工厂经常晚上干活，有时还有洒水车过来洒水，这不是造假吗？”说着还给张俊看了手机里拍摄的照片。为了打消村民疑虑，张俊当场给大家讲解了监测设备的工作原理，特别强调根据现有监测设备的技术性能，数据被人为影响的可能性很小，村民们半信半疑。
〖本段着重介绍了张俊的工作流程和与村民的沟通过程。（1）“张俊按规定调取了该工厂环境影响评价报告和监测记录”动词引导做法，说明处理投诉事件需要按规定调查取证，这也是需要注意的问题，由此可以概括为：③调查合规性。按规定调取报告和记录。（2）“张俊将结果告知围观村民，村民议论纷纷”提示张俊处理投诉不太严谨，只调了过往的数据，并没有经过现场监测获取全面数据就告知村民结果，从而遭受到了村民的......
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