材料1
在人民日报，有这样一个平台：十三年如一日，为党心民意架设桥梁，先后促成120多万项网民诉求得到积极回应，各地书记省长及2500多位市县“一把手”通过该平台公开回应网民留言，全国31个省区市全部开展人民网网民留言办理工作，26个省份还就留言办理工作的“时度效”作出硬性规定，这个平台就是人民网《地方领导留言板》。
2019年7月19日，网友景小平在“留言板”上给山西运城市盐湖区委书记李哲留言，就安邑古城综合开发建设提出3点建议：以安邑古城为依托，成立华夏文化研究会；借助运城非遗文化特色，展示古河东文化魅力；传承安邑制铜产业的历史文化，助力古镇建设。
景小平没想到留言引起了区里的高度重视。区领导立刻召集网民当事人、安邑居民代表和职能部门开座谈会，进一步征求意见，跟进落实。路面铺设，管网改造、三线入地等工作逐步推进，安邑历史文化研究会筹备成立……
《地方领导留言板》创办于2006年8月，现为唯一一家覆盖全国的网上干群互动平台，13年来，不断帮助各级党政领导干部倾听网民心声、了解群众困难、吸纳百姓建议，无论是停水、断电、遭遇欠薪等民生问题，还是关于城市规划、干部作风、扶贫工作的建设，网友都能通过这个平台留言，获得当地实打实的答复。
以网上留言办理等工作为抓手，各地大力开展网上群众工作，出台了一系列常态化机制。
材料2
上海市有一条卫生健康热线，一直火了12年。“这个冬天，我还要不要打流感疫苗呀？”电话里，70多岁的陈奶奶问道。这个电话号码，陈奶奶已打了近10年。从“我儿媳妇到哪里生孩子好”“我孙子吃这个奶粉行吗”，到“大肠癌筛查咋做”“‘1+1+1’签约都能管啥”，陈奶奶都曾咨询过，“养成习惯了。只要家里有跟健康相关的事，我就拨这个号码。”这个号码，就是上海市卫生健康热线“12320”。作为全国最早开通的卫生热线之一，“12320”自2006年12月8日设立至今，12年来已接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模、承接来电数量方面，均在全国前列。
日常生活有问必答，突发事件解疑释惑；每年春夏秋冬都有温馨的健康提示，每项卫生方面的改革都有及时的信息传递——陪伴2400多万人走过4300多个日夜，“12320”为上海市民带来丰富的健康信息服务，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献了智慧与力量。
作为“12320”的第一批话务员，明晶还记得刚工作时接到的那个来电：“我好像把体温计里的水银吞下去了，怎么办？”原来，一位孕妇发烧，嘴里含着体温计，跟家人说话，一不小心把体温计咬破，感觉似乎吞了点水银。训练有素的明晶立即建议：“别紧张，喝一些牛奶，因为牛奶蛋白可以中和汞。开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好，交给小区居委会。如果感到不适，及时去医院检查。”事情解决后，孕妇及其丈夫又来电感谢：“有你们‘12320’，真的太好了！”。
“做上海市民的健康咨询顾问”，这是明晶等话务员们引以为豪的使命。每次公共卫生事件，他们都身在“第一线”，向市民传递权威的信息，让人们放心、安心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每项相关政策出台，他们都立足最前沿，帮大众进行解读，助力政策落地。在这一“健康顾问”的陪伴之下，千家万户感受到了暖暖的“上海温度”。
“随着社会经济发展，市民健康意识越来越强、健康需求越来越高。但面对大批网络‘专家’制造的健康谣言，市民的健康素养仍有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示，对热线来电进行分析研究，可以发现市民的健康素养有几个短板，“首先，缺乏科学健康观，‘重治疗、轻预防’的观念根深蒂固。其次，健康生活方式与行为素养水平较低，大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持。此外，健康信息获取的素养水平也存在缺陷，比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力等，都存在不足。”
如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？顾沈兵认为，传统单一“点对点”的健康教育远远不够，应当探索互动创新的健康传播方式。“12320”的出现促使人们思考：在对市民们说什么之前，先要知道市民们想什么、要什么。
“我们借助热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’。”顾沈兵介绍，目前进行健康传播的渠道是多元的——围绕“12320”，以电话和短信等传统平台为基础，还有市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动作为配合，“线上线下，全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，从而提升市民健康素养，推进‘健康上海’建设。”
材料3
一张小卡片，解决了大问题。日前上地东馨园社区的苏女士家高压锅突然爆炸，看着被震碎的玻璃窗和满地满墙的食物残渣，还有吓得不轻的两位老人，苏女士赶紧拿出刚领到的小卡片，一个电话拨给了居委会，居委会立即通知物业，物业工作人员帮忙联系燃气公司，给苏女士家更换了老化的灶台。这个小卡片全名是“社情民意直通卡”。在一张A4纸一半大小的硬卡片上，印着各社区居委会、物业、街道等各单位的便民服务电话，包括街道书记的手机号。还印有派出所、城管、食药监所、医院、图书馆等便民电话，以及水电气、有线电视、控烟举报等公共服务电话，还有一个“街道社情民意热线电话”，并且注明24小时值班。我们为辖区内的12个社区制作了两万多张“社情民意直通卡”，就是为了让居民在困难发生时能够第一时间联系到相关部门。“社情民意直通卡”的制作过程中，街道工作人员对于每一个电话号码，都与对方进行了详细的沟通和再三确认，就是要确保居民在有事的时候，能得到实实在在的帮助。而卡片的大小，也经历了一番“大改”，也就是最初名片大小的设计，换成了现在的半张A4纸的大小，为了老年人能看得清、为了大家容易保存和取用。
如果楼下办起餐馆，油烟不断老往家里钻，你能做什么？如果楼上每天晩上制造噪音，而又拉不下脸上门理论，该咋办？如果对门在楼顶养了几十只鸽子，又要在楼道里加装鸽笼，去沟通却发生争执，家里烟道被扔进死鸽子，这个疙瘩该怎么解？老城区里这样的问题可真不少。
今年初，迎泽区试点利用互联网整合基层党建、社区治理、公共服务，建立“服务群众工作信息系统”，社区居民足不出户，就能通过手机应用、微信公众号直接将诉求反映到社区。社区党组织能独立处理的，直接将问题推送至社区工作人员手机终端，迅速办理；不能办理的，分级分类推送到街道平台；需要多部门联合办理或市政相关部门办理的，交至区级指挥中心，由中心协调办理。
“再也闻不到楼下的油烟味儿了，心里真畅快。”迎泽区庙前街道南海街一社区的安大姐说，迎泽群工系统接到自己的反映后，社区便找餐馆老板讨论办法，将后厨烟道做了延伸处理，使之成为“Z”字形，从而改变了油烟的排放方向。
在文庙社区，因为鸽子受罪、受气的储大姐也平息了心头火。网格长宋爱军找到养鸽子的老扈做工作。经过劝导，老扈承认做了错事，并承诺不在楼道里养鸽子。另一头，迎泽街道青年路二社区网格长韩鹏和社区主任解馥宁，在某个晚上来到租户老李家。得知自己在深夜制造了扰民的噪音，老李连连道歉。老李租的房子，好些家具是坏的，平时他下班晚，都是回来修理。他保证以后不在晚上修家具了。
值得一提的是，迎泽区正探索赋予群工系统更多功能，比如——党员微心愿。低保户、残疾人、困难户、老年人和其他弱势群体的微心愿经社区征集上网后，可由全区党员自愿认领。42岁的闫春峰患有脑瘫，行动困难，一直想有一支登山杖。他的家人在微信公众号“迎泽群工”上发起微心愿，在青年党员徐军的帮助下，不到一周就梦想成真了。迎泽区第二实验小学的党员教师李智慧通过党员微心愿，不仅帮留守儿童小军实现了去动物园的梦想，也帮他买了新的运动鞋。
材料4
意见箱挂在距大门两米处，箱体上面蒙着一层灰，锁头已经锈迹斑斑，“肚子”里满是枯黄的树叶还有一条脏毛巾……这是半月谈记者近日在杭州某社区大门外看到的场景。当询问往这个意见箱里投送意见建议多久能得到反馈时，社区工作人员答复“不知道”。类似现象不在少数，一些地方和单位的意见箱外观漂亮，却没人日常管理维护，使用率很低，里面的意见也未能及时处理。有的部门为了应付上级的安排或是政民互动要求，把意见箱摆到了人烟稀少、视线不到、触手难及之地，似乎故意不想让意见箱与群众接触。此前被曝出的两米高的意见箱、摄像头底下装意见箱等，也体现出一些部门对意见箱的态度。
吉林一位基层组织部门干部说，意见箱曾是收集基层群众意见建议的重要渠道，在很多地方一度随处可见，但现在却成了“稀罕物”，不少办公楼、服务大厅里已经难觅意见箱的踪影。
江苏镇江一位小学副校长告诉半月谈记者，学校门口保安室外设有意见箱，但今年上半年只收到两封信：一封是反映校内管理问题，一封是建议整顿学校周边环境。“现在很多学生家长有意见更愿意去网络论坛发帖或者向上级部门反映，有时几个月也收不到一封信，久而久之就没有专人定期去开意见箱了。”这位副校长说，上半年收到的这两封信还都是建议人提醒学校保安才收到的。
一些干部群众反映，随着技术不断发展，实体意见箱的没落有一定必然性，网络意见箱、掌上意见箱已经较为普及。不过，一些网上意见箱同样存在着相对隐蔽、疏于维护、反馈不及时等问题。例如，点击吉林通化市公安局交通警察支队网站的“政务咨询”“意见征集”栏目，页面却直接跳转到了通化市政府网站信息共享平台，与部门并无直接关系。一些反映问题的群众专门再次发邮件提示该部门关注此前反映的问题，有群众还因为反馈慢而投诉。
郑州市民陈岩（化名）经历了恼人的医保转换过程，本来简单的程序却因各级医保部门相关工作人员的等、靠、拖，足足走了7个月才办完。陈岩说，非常想把自己令人抓狂的经历写成投诉建议向医保部门或其上级主管部门反映，但办手续的整个过程中却没有发现意见箱或监督服务电话，上网也没查到投诉渠道，最后只能自己忍了。
北京某国企员工李元（化名）说，此前单位里来过巡视组，也摆出了一个意见箱，虽然大家很想提出一些问题线索，但意见箱位于显著位置，一旦投出去信很难确保不被人看到，即便没人，单位里还有各种视频监控，“保不齐就能从哪个角落看出谁在提意见”。一些群众反映，在提意见、说建议之前确实会考虑到风险后果，尤其是给单位领导、上级部门和一些机关提意见时，很容易想到被打击报复或者“穿小鞋”等后果。
在吉林延边朝鲜族自治州百姓热线网站上查询发现，2017年11月有群众投诉该地国道上区间测速标志不明显，但截至目前，该投诉仍未获得交警部门回复。有基层干部说，在电话信箱、网上信箱发现有涉及本部门的投诉建议后，往往都是能拖就拖，因为这些问题往往都是常规工作之外的任务，又缺少相应的考核监督，解决起来自然缺乏动力。
尽管各地都在逐步完善网上信箱、领导信箱等意见搜集平台，而且随着基层巡视工作广泛开展，实体意见信箱也在重回公众视野，但意见箱仍不可避免的面临群众的“信任危机”。
材料5
党的十八大以来，习近平总书记多次给基层干部群众回信。从脱贫攻坚，到志愿服务；从大学校园，到民营企业；从祖国边疆，到创新一线……问学习、聊工作、唠家常，饱含真情，催人奋进，体现着心心相印的人民情怀，蕴含着对治国理政的深刻思考，表达着对奋进新时代的殷切希望。
2019年2月1日，习近平总书记先后走进北京草厂胡同的两个居民院落，仔细询问他们日子过得怎么样、冬天用什么取暖、每个月的电费要多少、年货备齐没有。在居民朱茂锦家，习近平总书记同他们一家人包饺子、炸饹馇、聊家常，不少网友感慨：“太暖心了！”这些年，每逢春节前夕，习近平总书记都会走进基层，看望慰问干部群众。他第三次上井冈山，与老乡一起打糍粑，动情地表示“在扶贫的路上，不能落下一个贫困家庭，丢下一个贫困群众”。他冒着零下30多摄氏度的严寒，走访内蒙古困难林业职工，察地窖，摸火墙，看年货，坐炕头。这次在北京看望慰问时，他还临时下车，走进一家路边小餐馆，同店主和顾客热情交流；来到旁边一个快递服务点，看望仍在工作的“快递小哥”。一个个暖心细节、动人场景，每每成为网友热议的话题，让人深切感受到一个大党大国领袖的人民情怀。点滴之中有安危冷暖，柴米油盐中有万家忧乐。越是细微处，越是见真情。
二、回答问题
【试题一】
请概括给定资料2中，“健康热线”的工作亮点。（10分）
要求：紧扣“给定资料”，准确全面，条理清楚。篇幅不超过250字。
【试题二】
请结合对“给定资料5”中画线句“越是细微处，越是见真情”的理解，联系实际，自选角度，自拟标题，写一篇议论文。（30分）
要求：结合“给定资料”，不拘泥于“给定资料”，符合议论文写作要求。篇幅800字。
【试题一】参考答案
1.关注民生，贴近群众生活。紧扣健康知识，服务范围广泛；人员配备齐全、接听来电数量多；群众信任度高。
2.员工素养高，服务优质。回复疑问及时性强，解决突发事件，消除群众困惑；定期进行健康提示，传递改革信息，助力城市服务品牌建设。
3.传递关怀，温暖人心。面对公共卫生事件，传达权威信息，消除群众焦虑；立足前沿，耐心解读新政策，助力政策落地。
4.创新传播方式，拓展传播渠道。利用互联网，了解群众需求和认识误区，依托优质资源，提高传播精准度；渠道多元化，线上线下相结合，增加互动性。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
请概括给定资料2中【概括给定资料2，提示我们只用看资料2就行】，“健康热线”的工作亮点【概括“亮点”，此题为单一题，“亮点”就是在工作中做的好的地方，可以注意一些积极色彩的形容词，比如“多”，“高”等】。（10分）
要求：紧扣“给定资料”【答案要来源于给定资料，不能主观臆断】，准确全面【尽量用材料原词，概括尊重材料的原意，在字数允许范围下多写】，条理清楚【标上序号】。篇幅不超过250字。
第二步——阅读资料，提取要点
资料2
段1：上海市有一条卫生健康热线，一直火了12年。“这个冬天，我还要不要打流感疫苗呀？”电话里，70多岁的陈奶奶问道。这个电话号码，陈奶奶已打了近10年。从“我儿媳妇到哪里生孩子好”“我孙子吃这个奶粉行吗”，到“大肠癌筛查咋做”“‘1+1+1’签约都能管啥”，陈奶奶都曾咨询过，“养成习惯了。只要家里有跟健康相关的事，我就拨这个号码。”这个号码，就是上海市卫生健康热线“12320”。作为全国最早开通的卫生热线之一，“12320”自2006年12月8日设立至今，12年来已接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模、承接来电数量方面，均在全国前列。
〖段1介绍了健康热线的整体情况，“陈奶奶已打了近10年”说明群众非常信任，概括为：群众信任度高；“只要家里有跟健康相关的事”就说明热线的内容是紧扣健康知识，也是贴近生活方方面面的，可以概括为：紧扣健康知识，服务范围广泛；“接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模、承接来电数量方面，均在全国前列”，说明来电、人员等数量多，可以概括为：人员配备齐全、接听来电数量多。总体来说，整段就是阐述热线在内容上、工作量上、人员上的亮点，可以总体概括为：关注民生，贴近群众生活。由此得出要点：①关注民生，贴近群众生活。紧扣健康知识，服务范围广泛；人员配备齐全、接听来电数量多；群众信任度高。〗
段2：日常生活有问必答，突发事件解疑释惑；每年春夏秋冬都有温馨的健康提示，每项卫生方面的改革都有及时的信息传递——陪伴2400多万人走过4300多个日夜，“12320”为上海市民带来丰富的健康信息服务，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献了智慧与力量。
〖段2整体介绍热线在日常服务的内容，“日常生活有问必答，突发事件解疑释惑”可概括为：回复疑问及时性强，解决突发事件，消除群众困惑；“每年春夏秋冬都有温馨的健康提示，每项卫生方面的改革都有及时的信息传递”可以概括为：定期进行健康提示，传递改革信息；“为上海市民带来丰富的健康信息服务，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献了智慧与力量”可以概括为：助力城市服务品牌建设。总体来说，整段体现出热线提供的服务非常优质，可以概括为：服务优质。由此得出要点：②服务优质。回复疑问及时性强，解决突发事件，消除群众困惑；定期进行健康提示，传递改革信息，助力城市服务品牌建设。〗
段3：作为“12320”的第一批话务员，明晶还记得刚工作时接到的那个来电：“我好像把体温计里的水银吞下去了，怎么办？”原来，一位孕妇发烧，嘴里含着体温计，跟家人说话，一不小心把体温计咬破，感觉似乎吞了点水银。训练有素的明晶立即建议：“别紧张，喝一些牛奶，因为牛奶蛋白可以中和汞。开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好，交给小区居委会。如果感到不适，及时去医院检查。”事情解决后，孕妇及其丈夫又来电感谢：“有你们‘12320’，真的太好了！”。
〖段3总体是事例的形式说明热线的服务很优质。“训练有素的明晶立即建议”可以概括出：员工专业素质高，回复疑问及时性强。由此可以得出要点：③员工素质高，回复疑问及时性强。〗
段4：“做上海市民的健康咨询顾问”，这是明晶等话务员们引以为豪的使命。每次公共卫生事件，他们都身在“第一线”，向市民传递权威的信息，让人们放心、安心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每项相关政策出台，他们都立足最前沿，帮大众进行解读，助力政策落地。在这一“健康顾问”的陪伴之下，千家万户感受到了暖暖的“上海温度”。
〖段4整体讲述热线给市民提供温暖的关怀。“每次公共卫生事件，他们都身在‘第一线’，向市民传递权威的信息，让人们放心、安心”可以概括为：面对公共卫生事件，传达权威信息，消除群众焦虑；“每项相关政策出台，他们都立足最前沿，帮大众进行解读，助力政策落地”可以概括为：立足前沿，耐心解读新政策，助力政策落地。这段总体讲述热线陪伴市民，温暖人心，可以总体概括为：传递关怀，温暖人心。由此得出要点：④传递关怀，温暖人心。面对公共卫生事件，传达权威信息，消除群众焦虑；立足前沿，耐心解读新政策，助力政策落地。〗
段5：“随着社会经济发展，市民健康意识越来越强、健康需求越来越高。但面对大批网络‘专家’制造的健康谣言，市民的健康素养仍有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示，对热线来电进行分析研究，可以发现市民的健康素养有几个短板，“首先，缺乏科学健康观，‘重治疗、轻预防’的观念根深蒂固。其次，健康生活方式与行为素养水平较低，大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持。此外，健康信息获取的素养水平也存在缺陷，比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力等，都存在不足。”
〖段5指出市民缺乏科学的健康观，健康素养低等问题，没有亮点，略读。〗
段6：如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？顾沈兵认为，传统单一“点对点”的健康教育远远不够，应当探索互动创新的健康传播方式。“12320”的出现促使人们思考：在对市民们说什么之前，先要知道市民们想什么、要什么。
〖段6整体就是在解决市民健康素养低等问题。“探索互动创新的健康传播方式”可以概括为：创新传播方式；“先要知道市民们想什么、要什么”，概括为：了解群众需求。由此得出要点：⑤创新传播方式，了解群众需求。〗
段7：“我们借助热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’。”顾沈兵介绍，目前进行健康传播的渠道是多元的——围绕“12320”，以电话和短信等传统平台为基础，还有市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动作为配合，“线上线下，全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，从而提升市民健康素养，推进‘健康上海’建设。”
〖段7讲述如何创新传播方式。“借助热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’”可以概括为：用互联网，了解群众需求和认识误区，依托优质资源，提高传播精准度。“线上线下，全方位互动式传播”可以概括为：渠道多元化，线上线下相结合，增加互动性。由此得出要点：⑥创新传播方式，拓展传播渠道。利用互联网，了解群众需求和认识误区，依托优质资源，提高传播精准度；渠道多元化，线上线下相结合，增加互动性。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【梳理各个要点，按照材料逻辑顺序，依次按照关注民生，贴近群众生活；员工素养高，服务优质；传递关怀，温暖人心；创新传播方式，拓展传播渠道，四方面罗列即可。】
【要点①围绕关注民生，贴近群众生活】主要内容：紧扣健康知识，服务范围广泛；人......
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