第1题：
对于开设的便民服务热线，一些民众反映了问题：
市民A说：经常占线，打不通。
市民B说：解决问题不在数量，而在于质量。
市民C说：偶然知道这个专线，但是都打不进来。对此你怎么看？
第2题：
小王是窗口服务人员，工作多，压力大，想要申请换岗但是领导不同意，假如你是小王同事，你怎么劝解他安慰他，请现场模拟。
第1题解析与参考答案：
审题重点
本道题属于社会现象题，本题的核心话题为“便民服务热线”，本题中给出了3位市民所反馈的问题，那么就可以对出现三种问题背后的原因进行分析，最后思考以何种方式促进便民服务热线更好服务群众。下面结合题目具体分析：
审题点1:“对于开设的便民服务热线，一些民众反映了问题”
开设便民服务热线，本意是想方便群众，让群众通过电话咨询，减少跑腿的次数，那么在答题刚开始，可以简单介绍开设便民服务热线的意义。
审题点2:“市民A说：经常占线，打不通”
此处给出了第一位市民的意见是，经常占线打不通，那说明打热线的人数较多，所设置的话务线路较少，无法满足群众的需求。那解决对策方面，就可以要合理调研，适度增多线路；还可以通过多元化的平台进行收集反馈。
审题点3:“市民B说：解决问题不在数量，而在于质量”
此处给出了第二位市民的意见是，解决问题质量存在不足。结合实际可以分析，便民服务热线所解决的问题可能都是惠及民生的一些小问题，在规范回答上可能还有不足；还有一些群众反馈的专业问题，可能便民服务热线无法回答的，需要专业部门回答。
审题点4:“市民C说：偶然知道这个专线，但是都打不进来”
此处给出了第三位市民的问题是宣传不到位，偶然才知道。那就说明需要加大宣传推广的力度，让更多群众了解有便民服务热线，具体方式可以包括公众号推送、政务大厅内张贴海报等。此外，市民C反映的专线打不进来的问题，和市民A反馈的问题一致，可以一并进行解决。
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