适用专业：120100 管理科学与工程
一、名词解释(6题，每题5分，共30分)
1.事务处理系统
2.电子政务
3.数据挖掘
4.决策支持系统
5.供应链管理系统
6.生命周期法
二、简答题(8题，每题5分，共40分)
1.列出并描述5种构成IT基础设施的服务，不限物理设备或是软件程序。
2.云计算的缺点是什么？
3.描述三种从关系型数据库中提取有用数据集的基本操作方法。
4.描述IT治理在企业中的作用。
5.解释MIS与DSS之间的区别。
6.说出三个知识工作系统重要的特点和性能。
7.什么是虚拟现实，举例说出它在商业领域有哪些应用。
8.列出并描述至少五种不同的互联网商业模式。
三、论述题(2题，每题20分，共40分)
1.你为一个家装连锁零售商DIY Discount工作。他们发现水龙头中的一个品牌的销售不及预期。你会使用什么信息系统来分析造成销售量低的原因？讨论你可以从信息系统中检索什么信息。哪个信息系统对你的分析而言最重要？哪个信息系统最不重要？举例说明。
2.你在一家进口和销售特色食用油和醋的公司担任分析员。你的公司想要实施商务分析软件。他们有哪些选择？你的推荐意见是什么？
四、案例分析题(2题，每题20分，共40分)
1.一家空调维修公司的维修工人根据维修方案领取相关材料带往客户场所，每名维修工人可以领取多种材料，维修完成后经客户确认所用材料，每名客户一次可能使用多种材料。领料时须填写领料单号、领料日期、领料数量，确认用料时须填写维修单号、维修日期、用料数量、工时费。
维修工人有相应的员工号、姓名、部门、职务、联系电话，客户有相应的客户编号、客户名称、客户地址、联系方式，材料有相应的材料编号、材料名称、规格、单价、库存数量。
(1)请识别以上的实体，绘制ER图;(10分)
(2)请将该ER图转换为关系数据模型，并指出主码和外码。(10分)
2.关于“信息技术帮助星巴克找到竞争新方式”的案例分析：
星巴克是世界上最大的咖啡饮品零售商，在55个国家拥有超过1700家门店。这些年来，星巴克在美国乃至国际上快速扩张，以惊人的速度开设特许经营店，仅从2002年到2007年，公司门店数量在全球范围内就增至了三倍。星巴克提供独特的顾客体验：高端专业咖啡喝饮料、友好的知识丰富的服务员、贴近顾客的店面设计等。这在很多年内都是星巴克的成功秘方，也使得星巴克的咖啡可以卖更高的价格。
在2008年开始的经济衰退期间，星巴克利润下滑了。顾客抱怨公司失去了时髦的本地感觉，变得越来越像一个快速食品连锁店，很多喝咖啡的人转向更便宜的点，例如麦当劳、Dunkin’donuts。2008年年底，星巴克的股票市值跌幅超过50%。公司需要变革。
星巴克抓住这个机会彻底地审视了现有业务，同时启动一系列不同的策略。首先，公司更新了店内技术，试图将业务流程与无线技术以及移动互联网平台集成在一起。另外，星巴克不愿意拷贝竞争对手的行为，而是选择了一条更激进的产品差异化战略，强调其饮料的高质量，以及高效的、有意义的客户服务。同时，星巴克专注于“精益”，跟它的很多竞争对手一样，减少了任何低效率的流程。
当星巴克尝试改进其顾客体验式，它发现超过1/3顾客经常使用智能手机，公司实施了一系列的改进措施来吸引这部分的顾客群体，星巴克实施了一个技术，允许顾客用智能手机上的应用付款。这个应用与星巴克卡的系统是集成的，允许顾客在所有星巴克门店使用预付并可充值的卡付款。收银员扫描下顾客手机上的条码，就可以使用这个应用从顾客的星巴克卡的账户里扣除相应的金额。顾客指出，大部分的智能手机应用系统都可以使用这个软件，比传统支付方式快很多，在最初15个月的使用过程中，星巴克移动支付系统处理了4200万次交易。
星巴克最忠诚的那群客户，大部分都定期使用店里提供的免费WI-FI无线网络，而且绝大部分使用移动设备接入网络。意识到这点以后，星巴克退出了被称为“星巴克数字网络”的门户，为移动终端特别设计，与传统网页浏览器模式不同，该站点对主要的智能手机应用系统(IOS,安卓，黑莓)进行了优化，并正对具备多点触控功能的设备。例如IPAD进行了设计。
星巴克数字网络站点是一个与雅虎共同合作开发的，功能类似于内容门户的网站。使用该站点的星巴克顾客可以获得免费的《华尔街杂志》，精选的免费ITUNES下载。以及各种各样的大量内容。该站点也集成了FOURSQUARE，一个基于位置的移动设备社会网络应用，这使用户可以在星巴克站点上签到并获得奖励积分，目前，在FOURSQUARE上，星巴克是所有公司里签到最多的，这个功能在星巴克的顾客群里非常流行。
星巴克选择在站点上提供免费广告，但不通过广告收费，而是希望通过这个，在于内容提供商的交易中获得回报，即使星巴克数字网络不是高收益型的，分析家认为，这个站点也是星巴克改进与最优价值客户间的关系并利用移动互联网平台增加顾客满意度的有效手段。
除了改进移动用户服务的商业模式外，星巴克还花了很多努力使得自己更有效率、减少浪费，并把节约下来的时间花在提供更好的顾客服务商，星巴克计划着手简化每个门店的业务流程，使得咖啡师不需要弯腰去盛咖啡，减少等待咖啡流出的空闲时间，并想办法减少每个员工花在毎一杯饮料上的时间，星巴克创建了一个由10人组成的精益小组，访问全国各地的特许经销商，将汽车制造商-丰田的生产系统创造的著名精益技术交给星巴克的员工们。
星巴克的门店劳动力成本将近2.5亿美元，占每年总收入的24%。如果星巴克能成功减少每个员工花在每一杯饮料上的时间，公司就可以使用同样数量的员工或者更少的员工做出更多的饮料，或者，星巴克能利用剩下来的时间，让咖啡师们更多地投入到与顾客的互动中，从而改善星巴克的顾客体验。
无线技术竞购帮助星巴克简化业务流程，星巴克分区经理使用店内的无线网络来进行门店运作管理，并和公司的的内部企业网络或系统连接，为了这个目的，星巴克分区经理都配备了有WIFI功能的笔记本电脑，在店内无线网络实施之前，一个管理10个左右门店的分区经理，必须走访每一个门店、检查它的运作、列出接下来要完成的事项，然后到星巴克的区域办公室填写报告、发送邮件。现在，星巴克的分区经理可以坐在他们监管的任何一个门店中完成他们的大部分工作，而不用坐在区域办公室里了。分区经理来往于区域办公室的时间被节省下来了。就可以用来观察员工市如何服务顾客的，来帮助改进员工的培训方式。使用WiFi技术，在没有增加任何管理人员的情况下，让区域经理在门店的出现率增加25%、在2008年和2009年，不断下滑的经济环境导致星巴克关闭了900家门店，重新调整了门店租金，降低了某些大件商品的价格，并开始提供特惠套餐。例如一个早餐三明治加一杯饮料卖3.95美元，通过改变业务流程节约下来的成本，使得星巴克可以给顾客更低的价格。
大多数的门店已经使用了这些技术，一些咖啡师曾阻止这些政策，一些分析师曾对变革持怀疑态度，尽管如此，星巴克把租金上升的利润大部分归因于简化流程。星巴克的CEO霍华德说：我们大部分的成本降低来自于新的运营方式和服务顾客的方式。他还补充说，公司也将有能力 将节约下来的时间和资金用于改进顾客参与度。到2011年，星巴克恢复到了之前的盈利水平并持续增长，还打算新开500家门店。这些大部分是由变革带来的。
请回答下列问题：
(1)简要论述在该案例中星巴克利用信息技术实现什么样的竞争战略目标？(5分)
(2)星巴克在达成竞争战略目标的时候采用了哪些技术和信息设备？(5分)
(3)业务流程上星巴克做了哪些改变？(5分)
(4)上述信息技术实现的系统功能有哪些？(5分)
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