第1题
有个老大爷老年眼花看不清，填不了材料，想让你帮忙填写，但这不符合规定，老大爷再三恳求，此时后面办事的群众开始抱怨，你怎么办？
第2题
单位要开展一个关于开展单位职工帮扶贫困户工作的专题会议，领导让你做前期准备，你怎么做？
第3题
你跟小吴到村里进行民意调查，到了下午小吴觉得很疲惫，于是想让村委的人员帮忙填写调查表，你该怎么劝说小吴继续进行调查？
第4题
为落实三孩政策，某市地铁将“带两个1.3m以下小孩，其中一个小孩可以免票”的儿童乘车规则改为“两个小孩都可以免费乘车”。对此你怎么看？
第1题解析与参考答案：
得分要点
1、表明态度：
（1）处理不好，影响效率，有损形象
（2）办理业务，维持秩序，职责所在
2、处理方法：
（1）请求同事，接替工作，稳定群众
（2）安抚情绪，了解情况，耐心解释
（3）寻找工具，讲解内容，清楚要求
3、总结提升：
（1）优化流程，开设通道，缩短时间
（2）遇事冷静，积极解决，群众满意
参考解析
“群众之事无小事”。作为一名办事大厅的工作人员，为群众办理业务，维持办事大厅正常秩序，解决群众矛盾是我义不容辞的责任。若处理不好上述问题，不但会影响业务办理的效率，甚至会影响单位形象，因此我会这样做：
第一，为了不影响后续群众办理业务，我会寻求其他同事暂时接替一下我的工作，我会引领老大爷到休息室为他解决问题，并寻求办事大厅引导员同事的帮助，稳定后面排队办事群众的情绪，先了解他们的办事需求，引导他们先填写表格、材料等，先让办事的群众稳定下来，稍安勿躁，一定会尽快帮助他们办理业务。
第二，我会安抚老大爷的情绪，告诉他不要着急。请他到休息室，坐下来，喝口水，详细了解情况。如果老大爷希望我帮助他填写所有的内容，我会耐心地向老大爷解释我们单位的规定，我不能完全代替群众填写材料，希望他能理解。但是我可以帮助他填写一些基本信息，由老大爷口述，在签字或个人承诺部分仍由老大爷填写，我会寻找是否有老花镜、放大镜等辅助工具，给老人佩戴老大爷填写材料，务必让老大爷清楚明白材料要求。如果现场没有合适的工具可以借用，我想我会在征得老大爷同意和认可的前提下，将材料上的内容念给老大爷听，一项一项讲解材料的各项内容，引导并注意语速语调，保证其能清楚理解，进行材料填写。在老大爷填写完材料后，我还会向他询问了解办理业务还会遇到哪些困难，加以记录，并承诺如果下次遇到困难了可以直接来找我。
最后，帮助老大爷填写完材料办理好业务后，我会第一时间回到岗位上，感谢同事的帮助，并向群众致歉，希望群众能够理解我的工作，并为其余群众办理好相关业务。
通过这件事情我认为应该进一步优化服务流程，开设绿色通道。针对老年人等特殊群体办事难的问题应当由引导员一对一服务讲解办事流程和相关操作，减少他们的负担；同时充分利用好线上通办系统，能够大大缩短群众等待时间；遇到突发情况，我一定要冷静，秉持全心全意为群众服务的态度积极为群众解决困难，尤其是老人、孕妇、残疾人等弱势群体，他们相比常人会遇到更多不便，需要我们所有人都多一点耐心、多一些帮助。我相信，通过我们每个人的努力一定会让群众满意、让群众放心。
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