第1题：
兄弟单位来我单位交流学习，办事大厅一位同事和前来办事的人发生了矛盾，领导让你去处理，你会怎么办？
第2题：
你是新来单位的员工，发现以前的资料有问题，当时处理此事的人是现在的一个办公室主任，你怎么办？
第3题：
领导安排老李和你一起工作，老李是个在单位工作很久的老同事，但此次工作中不听从你的安排，你怎么办？
第1题解析与参考答案：
审题重点
结合题干“发生矛盾，领导让你处理，怎么办”明显可知为应急应变题型。题干矛盾单一，需要进行原因的合理假设配合对应解决办法来充实答题内容，答题框架为：开头表态，合理假设原因，解决问题，惩前毖后。需要注意的是，考生答题时要记得矛盾出现的背景环境，这样答题会更有针对性。
审题点1：“兄弟单位来我单位交流学习”
考生需要注意这个点即是我们处理问题的背景，也能够作为处理完问题的提升的一个契机。一方面，这样的特殊情况，要求我们对于突发矛盾更要处置得当，确保兄弟单位交流学习工作的顺利进行。另一方面，我们也可以考虑以此次干群矛盾的发生为契机，以此作为典型案例，进一步和兄弟单位进行沟通交流，互相分享、学习相关事件的处置经验。
审题点2：“办事大厅一位同事和前来办事的人发生了矛盾”
面对矛盾，一方面，要避免矛盾的进一步激化，维护办事大厅的正常秩序；另一方面，因为群众是前来办事的，我们也要切实帮助群众办好事情。题目并没有对矛盾进行详细说明，我们可以针对矛盾问题进行合理的假设，保证答题的全面性。
审题点3：“领导让你去处理”
这个审题要点需要考生注意，对于矛盾的处理要时刻反映回应领导的安排，注意对于问题及时向领导进行汇报，体现审题的完整性。
参考答案
针对题干问题，我们既要保证学习顺利进行又要解决群众问题。
第一，避免激化，了解缘由。我会第一时间赶到办事大厅，向群众表明身份，分开矛盾双方，避免矛盾激化。一方面，严肃告知同事，作为大厅一线工作人员，在任何情况下都应保持耐心和细心，为群众解决好问题；另一方面，对群众致歉，请他冷静，承诺一定会帮助他办好事情。此外，请其他同事继续为群众服务，带矛盾产生双方到休息室分别进行沟通，了解矛盾缘由。
第二，解决矛盾，做好服务。通过调查了解，如果是该名群众所办事项准备的文件不全，我会请同事再耐心讲解一下所需要准备的要件，帮忙列出清单。简单缺少复印件帮忙复印，缺乏原件则一次性告知清楚，给予下次优先办理告知书；如果是同事解释比较官方导致该名群众对于政策不理解，造成沟通误解，我会请工作人员用通俗易懂的语言解释群众的疑问；如果是工作人员表现出不耐烦、敷衍塞责，存在态度问题，我会对该名同事提出批评，请他正视错误，并和同事一起再次向群众道歉，......
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