张芳是新录用的一名基层公务员。有一天在大厅工作时，群众去办事情，但是这个工作之前是刘姐负责的，今天刘姐不在。因之前张芳见刘姐办理过这个业务，所以准备帮群众办理。但是在审查材料时，张芳发现材料不全，而群众说之前都是报送这些材料但刘姐也都给办理了。张芳委婉地表示不能办理。
第1题：
群众说张芳办事推诿，要举报她，假如你是张芳，你该怎么办？
第2题：
领导知道了这件事，批评了刘姐，刘姐很生气，埋怨你，你怎么办？
第3题：
根据工作中的漏洞，领导让你调查信息并形成报告，你认为应该调查哪些信息，怎么调查？
第4题：
有人说张芳多管闲事，吃力不讨好，你怎么看？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题为应急应变题，解决题目中的矛盾是此类题目的关键。本题中的矛盾是群众认为你办事推诿要举报你，那么分析的关键就是到底群众的事是否可以办理。由于矛盾点单一，我们可以通过合理假设的方式来丰富答题。解决完矛盾后，总结经验教训避免类似事情再发生。具体如何思考，我们结合题干进一步分析：
审题点1：“张芳是新录入的一名基层公务员……准备帮群众办理”
身份：新录用基层公务员，可能存在着经验不足，对办事流程不清晰的情况。群众办事，负责的刘姐不在，准备帮群众办理，这里可以推测这项业务不是自己的负责的事情，自己对情况的了解可能不充分，这也为后面的矛盾解决提供了一个突破口，即自身的问题。
审题点2：“张芳发现材料不全……张芳委婉地表示不能办理”
张芳发现材料不全，可能存在两种可能性，一种由于自己不是特别了解业务处理的流程情况，误以为资料不全，这个时候就要道歉并尽快办理好群众业务。另一种是资料确实不全，资料不全确实不能办理，但工作中也要兼具原则性和灵活性，灵活性体现在不仅仅是委婉的拒绝群众，而是耐心向群众详细解释说明情况争取群众理解，同时帮助群众梳理所需准备的其他材料，列出清单，方便群众准备。这里还有一个矛盾点需要我们留神，如果资料不全刘姐给办理了，我们也应该对这个问题稍加解决，做到提醒告知。
审题点3：“群众说张芳办事推诿，要举报她”
这句话是这道题目的关键矛盾，群众为什么说她推诿？结合材料我们看到，之前相同的情况是可以办理的，因此我们要重新审视一下，是否材料真的存在问题。我们可以通过电话询问刘姐，或者查找相关政策文件，找到业务办理规范。紧接着联系实际进行合理假设，如果是自己失误，资料其实不缺，则道歉后正常办理业务。如果材料不全，还可以进一步假设，资料不全的程度，如果仅仅是填写不完善，指导填写完善，办理好业务，如果缺失很多，则要认真解释，必要时候展示政策文件，另外帮助梳理所需资料，做好一次性告知，避免群众多跑腿。事情处理完毕后，要做好事件的总结和惩前毖后工作。
整合上述信息，本题总体思路：安抚情绪——再次确认资料情况——围绕是否可以办理进行层层假设解决矛盾——惩前毖后。
参考答案
遇到这种情况，我会以热情、耐心、负责的态度，及时妥善处理。
第一，安抚群众说明情况。我会先请这位办事群众在接待处坐下，联系其他同事暂时负责窗口工作，并告知群众办理此项业务的刘姐今天没有在岗，我对此项业务不是很熟悉，同时，我会向群众承诺会对材料重新核对，无论是否能够办理都会给她一个清晰明确的解释。
第二，确认办理流程、规定。通过查阅相关政策文件以及打电话给负责办理业务的刘姐，核实具体细节，然后对这件事进行全面的了解评估，根据情况来分析处理。
第三，根据核查情况进行处理。如果是我经验不足误以为资料不全，那么我会向群众道歉，由于自己本身是新人，再加上这个业务负责人不是自己，所以对规定要求把握不够到位，以此得到群众的理解和原谅。说明情况后，我会按照标准的流程、要求尽快帮助群众办理好业务。在同事回来之后，我会将业务的办理情况告诉她并请她进行复查，以免出现其他问题。如果该群众的资料只是在细节上存在缺陷，比如内容填写不全、不正规等，我会指导其完善后再进行办理。如果群众资料缺失很严重，我也会耐心告知现在不能给他办理的原因，不违背保密原则的前提下将相关政策文件，业务流程规定拿给群众看，得到他的理解。另外我还会帮助群众核对纸质材料，将需要填写的表格以......
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