第1题: 你经过服务窗口时有群众和办事人员在争吵,群众嫌办事人员效率太低,你怎么处理? 第2题: 单位要上新系统,新员工觉得新系统好,老员工觉得老系统好,你怎么决策? 第3题: 以“自律”为题演讲。 第1题解析与参考答案: 审题重点 窗口服务是群众了解政府的重要渠道,这是出现了争吵,群众不满,需要及时的疏导、解决。通读题干可知这是应急处理类的题目,要求考生在作答时要抓清、抓准矛盾点,并按照轻重缓急的顺序进行处理。处理过程中为了更好的展开题目,让答案具有切实性,可以适当进行合理假设。 审题点1:“作为大厅负责人,你经过服务窗口时有群众和办事人员在争吵” 题干中给出了身份定位,“作为大厅的负责人”,这就明确了职责,要对大厅的正常运行负责,要对群众的问题及时、有效的处理。这时,发生了群众和办事人员的争吵,这就是一个相对紧急的矛盾,要第一时间处理,作为大厅负责人,在处理上要讲究技巧和方法。 审题点2:“群众嫌办事人员效率太低” 这个审题点给出了争吵理由,为考生作答提供了思路。处理完第一个紧急情况,现场稳定下来之后,就要就这个矛盾进行耐心的询问、解决,考生在这里就可以利用假设的思维丰富作答,“效率低”的原因是什么,是人太多、程序有些繁琐、业务不熟练,并进行恰当的解决。并针对问题做好今后的长期整改。 总体答题思路为:现场控制——具体询问处理——今后做好 参考答案 出现题干中这种情况,作为大厅负责人,我会这样处理: 第一,我会抓紧时间控制现场,避免进一步的混乱。一方面,我会向群众道歉,由于我们工作失误影响他办事非常不好意思。另一方面,我会耐心的向他说明现场的情况,请其放平心态,争吵不能够解决问题,反而会影响效率,我们承诺在问清楚之后会尽快的予以解决,把他的业务进行办理好。 第二,我会耐心询问群众和工作人员,调查现场出现争吵的原因,并且进行细致、合理的解决。如果是因为当天排队的人特别多,导致队伍前进缓慢,那么可以对队伍进行分流处理,告知群众不仅这一个窗口可以办理,还可以按照规定增加临窗口。并且给排队的群众发放材料清单,请他们在排队的时候,做好资料准备。并且提醒群众,尤其是年轻人,可以通过我们的移动客户端或者是在官网上进行办理,省时省力。 第三,如果是由于今天办理的各种业务,程序非常繁琐,多数业务都需要比较长的时间,我也会在政策允许的情况下,对办事的流程进行适度的精简。比如,可以先将准备完善的材料进行......
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