材料：
近期，不断有网民反映，一些政府部门的热线电话难接通，于是政府相关部门就热线电话问题展开了调查。调查选取网上政务服务中心网站公布的51家省直单位的政务服务热线电话，以及近期媒体公布的民生类咨询举报热线电话35个，选择3个正常工作时段，逐一拨打以上86个号码。
调查发现，约有1/5电话无法接通或号码错误，另有约1/5的电话需要反复拨打才能接通。拨打与群众生活息息相关的35个民生类热线电话，大部分电话能够在短时间内接通，并对记者提问进行热情解答；多数省直单位热线电话能在短时间内接通，接线人员会询问想要咨询的事宜，并给予回答或告知相应科室电话；少数单位电话长时间占线，有接线人员在问该电话是否为热线电话时，毫不客气地说：“打错了”，有的工作人员则直接说：“我们这里没热线”。
通过调查中发现还存在以下问题：很多单位在114查号台只登记了办公室电话，服务群众的热线电话并没有登记；有些热线电话已经取消或合并，但网上流传的号码依然未变，使群众查找时无所适从；一些热线电话无专人值守，名为热线但实际难以接通或只能转接，无法提供快捷有效的服务；部分电话只有录音功能，无人工服务，无法在第一时间解决群众诉求。
第1题：
针对这一现象你怎么看？
第2题：
由于是空服务热线，拨打电话无人接听，耽误了一位群众的办事效率，领导让你负责接待，你怎么接待？
第3题：
窗口单位办事效率低，手续繁琐。如果你是一位职员，你有何建议。
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是综合分析的社会现象题目。需要审清楚题干所指的具体社会现象，题干很短，但是指代的“这一现象”需要从材料中找到，可以概括为热线电话这项工作有做的好的单位，但是也存在一些做的不好的。答题时我们应明确政务热线电话的必要性,分析其深远影响。而存在问题的单位不利于群众或者政府工作,我们应展开分析。再深挖症结所在——即存在的原因，也就是原因分析的部分。然后针对原因进行纠正，这是对策部分。对策部分中可以融合好的推广。这是这道题目的总体思路。
审题点1：“针对这一项象你怎么看”
需要到材料中找“这一现象”指的是什么。是指政务服务热线电话的调查中，“大部分电话能够在短时间内接通，并对记者提问进行热情解答；多数省直单位热线电话能在短时间内接通，接线人员会询问想要咨询的事宜，并给予回答或告知相应科室电话”；但“少数单位电话长时间占线，有接线人员在问该电话是否为热线电话时，毫不客气地说：‘打错了’，有的工作人员则直接说：‘我们这里没热线’。”还有“很多单位在114查号台只登记了办公室电话，服务群众的热线电话并没有登记；有些热线电话已经取消或合并，但网上流传的号码依然未变，使群众查找时无所适从；一些热线电话无专人值守，名为热线但实际难以接通或只能转接，无法提供快捷有效的服务；部分电话只有录音功能，无人工服务，无法在第一时间解决群众诉求。”
审题点2：“政府部门设立热线”“大部分短时间接通，热情回答”“多数回答咨询事宜或者告知相应科室电话”
我们自然而然的会想到：政府部门开通服务热线，而且大部分维护的不错，好不好？当然好，这是便民利民的举措，也是践行服务型政府理念的体现。
审题点3：“调查发现：热线难接通、接线员毫不客气的说‘打错了’、部分电话无人工服务”“调查中还发现：服务群众的热线电话没有登记，有些已取消或合并，无专人值守，无人工服务”
这明显是不好的事情，负面事件就可以考虑影响、危害。可以从这件事涉及到的主体角度来考虑，对谁有什么危害：如群众和政府两个角度去思考。
纠正坏事，需要找到症结，分析原因：现象的原因可以从主客观来分析：既有硬件设备的客观问题，也有服务、管理、维护的主观问题。具体到主观方面，包括服务意识的淡薄和管理方式的落后，热线电话已成摆设，没有及时更新和维护热线电话库。考生在答题时可以把材料中列举的现象作为答题的依据，充实答题。
参考答案
便民服务热线体现了政府为民服务的决心，是向服务型政府转变的举措。大部分部门也都把热线服务工作做的不错。这是值得我们继续保持和推广学习的。但是，材料中让服务热线成空线的现象，一方面会伤害群众的利益和情感，影响干群关系、浪费时间；另一方面也会使政府公信力下降。
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