材料1
博物馆官网中设置的留言板是观众反馈的主要渠道之一。有很多市民在使用过程中，反映D市博物馆官网留言板的用户体验很差，针对这一问题，博物馆领导非常重视，让小丁对官网留言板中观众留言与回复情况进行分析，以便改进博物馆的工作。
2019年官网留言板的部分内容：
留言时间（2019/04/20）：想咨询一下贵馆五月份有什么展出活动。
回复时间（2019/04/23）：届时留意官网。
留言时间（2019/05/01）：去过一些地方博物馆（院），像Ｄ市博物院这样位置偏远、交通不便、辐射范围有限的，还是头一个，令人扼腕叹息！
回复时间（2019/05/03）：这是城市规划部门的事情，我们也很无奈，请向他们反映。
留言时间（2019/05/16）：您好，早些年到D市博物馆参观，可以免费学习刺绣，我想问一些（疑为“下”），现在还有教学吗？具体开放时间呢？
回复时间（2019/05/17）：您可以电话咨询，0×××-85058869，宋老师。
留言时间（2019/05/18）：您好，这个电话号码是空号，还有其他咨询方式吗？
回复时间（2019/06/01）：请拨打114进行查询。
留言时间（2019/06/02）：我昨天在参观时看到“仕女下棋”的古画，画中两位仕女为何要将右手交握在一起，而用左手取子下棋呢？恳请指点，谢谢。
回复时间（2019/06/04）这是我馆最具代表性的展品之一，双方是击掌的姿势，营造一种紧张而又热烈的对弈比赛氛围。
留言时间（2019/06/08）：我6月3日通过官网预约了端午节期间的门票。7日早上10点去时看到排队很长，就打电话咨询，却被告知当天没有预约通道，那干吗要开启节日期间网上预约？完全起不到控制人数的作用，毫无意义，建议加强管理。
回复时间（2019/06/08）：您好，建议已转达相关部门。
留言时间（2019/07/04）：请问为什么不允许带不符合规定的充电宝入馆参观？什么叫不符合规定的充电宝？
回复时间（2019/07/05）：这当然是为了确保文物及观众人身安全，具体要求参见中国民用航空局对个人乘机携带充电宝的相关规定。
留言时间（2019/07/12）：D市博物馆以前有古代书画展，近几年为什么一直都没有？我多次留言询问，未有回复，也未见重设古代书画展，求解，谢谢！
回复时间（2019/07/16）：古代书画藏品脆弱，在展出及转移过程中，光照、温度、湿度等要素的变化会不可逆地减损它们的寿命，应在展出时间和次数上进行简化，出于对文物保护的考虑，以展出不超过三个月为限，古代书画藏品在文物库房休息三年以上，才会再次对外展出。每年我馆会根据展陈计划推出不同系列的书画展览，请您随时关注。
留言时间（2019/07/29）：古代科技展厅的体验式设备有利于激发小朋友的兴趣，但很多设备都损坏了，没法使用，建议加快维修更新，还有不少人越过警戒线去摸石碑，这种行为应引起重视。
回复时间（2019/07/31）：您好，建议已转达相关部门。
留言时间（2019/08/08）：表扬汉代画像艺术展厅的讲解员小姐姐啊，热情又知识渊博！但古代科技展厅的讲解员真是惜字如金，匆匆走个过场！
回复时间（2019/08/09）：您好，意见已转达相关部门。
留言时间（2019/08/24）：你好，最近在D市出差，想去贵馆参观，听说是免费，就没提前关注门票。今天上网查询才得知需提前一周预约，可8月27日就要返程。请问后天（8月26日）前去参观还有别的办法吗？咨询电话是多少？
回复时间（2019/08/26）：场馆的参观是免费的，免费不免票，须携带有效证件领票入内。
留言时间（2019/8/30）：前天去贵馆参观时，由于太过惊奇，情不自禁摸了展柜玻璃，突然有管理人员大喊不能摸，我很迷惑，请问触摸了展柜玻璃会引起什么严重后果吗？另外，为什么不允许开闪光灯拍照呢？
回复时间（2019/09/03）：触摸会影响展柜的透光度，闪光灯会对文物造成不可逆的损害，也干扰其他参观者，请文明观展。
留言时间（2019/09/15）：第一次参观，收获很多，就是某些展厅没有开放，有些遗憾，希望能多宣传。另外，不知道不能带水进来，没有提前喝，渴死了。
回复时间（2019/09/16）：您好，这是本馆的参观要求。
留言时间（2019/09/22）：展览形式应更加多样化，多利用现代多媒体技术。
回复时间（2019/09/26）：目前做不到。
留言时间（2019/10/01）：您好，请问咱们馆有英文宣传手册吗？特别是民俗方面的。期待回复，谢谢。
回复时间（2019/10/03）：没有。宣传处没翻译。
留言时间（2019/12/15）：博物馆的灯光都只是照射展品，其他地方整体很暗，阴森森，很压抑，我带小孩来参观，小朋友吓得直喊恐怖，要快点离开，而且光线太暗看不到斜坡和台阶，存在安全隐患，希望贵馆能改进。
回复时间（2019/12/17）：博物馆照明的照度标准设置，是基于展品保护确定的。请您看护好自己的孩子。
留言时间（2019/12/22）：您好，请问参观贵馆展览的馆藏和景点大约需要多长时间？
回复时间（2019/12/25）：这真不好说，因人而异。
二、回答问题
假如你是D市博物馆综合办公室主任助理小丁，请完成下列任务。
为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料1中D市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对留言回复工作，提出改进措施。（30分）
要求：定位准确，措施具体，针对性强；不超过250字。
【试题一】参考答案
一、保证回复时效。监督工作人员随时关注留言板观众反馈内容，及时处理答复，回复时限不应超过24小时。
二、改善服务态度。对工作人员进行培训教育，提高服务意识；要求回复要实事求是，不推诿扯皮，增强责任意识。
三、规范回复内容。要求工作人员查询相关信息并核实，保证回复内容准确；提供解决问题的流程与渠道，确保全面具体。
四、强化沟通技巧。制定话术，规范礼貌用语，要求工作人员针对优化建议应致谢，针对反馈的问题应致歉，并给出合理化承诺。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
假如你是D市博物馆综合办公室主任助理小丁，请完成下列任务。
为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料1【出现“根据……”一词，提示我们只需阅读材料1】中D市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对留言回复工作，提出改进措施【（1）“针对留言回复工作”提示本题作答的主题是留言回复工作；（2）“提出改进措施”提示本题作答要素为对策要素，并且是要根据问题提出对策，作答时需要重点关注材料中的问题表述，即留言回复工作目前存在的问题，并由问题推导出对策】。
要求：
（1）定位准确【注意身份定位，所提措施要符合办公室主任助理的身份，从博物馆角度出发】；
（2）措施具体【所提改进措施应具体可执行】；
（3）针对性强【要针对材料中留言回复工作的问题提出改进措施】；
（4）不超过250字。
第二步——阅读资料，提取要点
材料1
段1：博物馆官网中设置的留言板是观众反馈的主要渠道之一。有很多市民在使用过程中，反映D市博物馆官网留言板的用户体验很差，针对这一问题，博物馆领导非常重视，让小丁对官网留言板中观众留言与回复情况进行分析，以便改进博物馆的工作。
〖本段属于背景介绍，反映了博物馆官网留言板用户体验差的问题，但未提及体验差的原因和如何改进，重点关注下文有效信息。〗
段2-6：2019年官网留言板的部分内容：
留言时间（2019/04/20）：想咨询一下贵馆五月份有什么展出活动。
回复时间（2019/04/23）：届时留意官网。
留言时间（2019/05/01）：去过一些地方博物馆，像Ｄ市博物馆这样位置偏远、交通不便、辐射范围有限的，还是头一个，令人扼腕叹息！
回复时间（2019/05/03）：这是城市规划部门的事情，我们也很无奈，请向他们反映。
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