第1题：
你们单位唯一的一台自助服务终端出现故障，因而排队办理业务的群众很多，情绪很激动，作为负责人你会怎么办？
第2题：
你们单位因为业务关系分了好几个组,把你分到了其中一个组，这个组的组长跟你之前有矛盾，请问你该怎么办？
第3题：
单位有一个重要任务交给了你，你们小组完成了工作，在汇报工作时发现有不足需要改进，但成员已经精疲力竭，此时你会怎么做？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是典型的应急应变题型。首先，要把握好自己的身份，“我”是负责人。然后，重点分析题目中有哪些矛盾：唯一一台自助服务终端出现故障；排队办理业务群众多；群众情绪激动。对题目中出现的这些矛盾做好轻重缓急的排序，逐个进行解决。从安抚情绪，到分流群众、提高处理业务效率，还要把机器维修或更换，都是要做的。现场解决完之后还要思考以后如何避免这一事件发生，做到惩前毖后。下面我们结合题干信息来具体分析：
审题点1：“唯一的一台自助服务终端出现故障”
这是直接的矛盾点，自助服务终端是缓解大厅排队的重要工具，当它出现了故障，我们应该第一时间进行排查维修，尽快保障其能重新投入使用，以便缓解排队状况。考生在审题时要有数字敏感性，既然题目提到了“唯一一台”，说明自助服务终端数量是不够多的，需要在后面惩前毖后时加以补充，以体现思维的全面性。
审题点2：“排队办理业务的群众很多”
这是最主要的矛盾，也是我们的工作职责所在。我们在答题里需要想出多种合理化的解决对策，有效缓解人员排队，让大家的业务能够被迅速办理。可以从业务分流，增设窗口、提高效率等多种方式来予以解决。
审题点3：“情绪很激动”
这是比较紧急的一个矛盾，也是现场混乱的表现。我们应该优先予以重视和解决，把办事群众的情绪稳定下来，控制好现场的秩序。可以通过说明情况、提供安抚服务、缓解排队状况等方面入手安抚排队群众情绪。
整合上述信息，对现场的矛盾做好排序，先急后缓逐个击破。因此，此题的思路是：安抚群众情绪，维持现场秩序-多渠道缓解排队压力，高效处理业务-抓紧时间查找机器故障原因，维修或更换机器-后续总结提升，做到惩前毖后。
参考答案
面对这种情形，我会采取有力措施，缓解排队状况。
第一，安抚群众情绪，稳定现场秩序。请同事利用现场广播向群众表示歉意，告知大家我们会另设人工窗口并立刻维修设备，请大家稍安勿躁，耐心等待；同时给排队群众发放号码牌，在休息区提供饮用水、WIFI等服务；并且通过导向台，LED屏幕等方式告知群众办理业务流程和所需准备材料，方便群众完善准备材料，做好公开公示。
第二，引导分流群众，加快办理速度。临时调派......
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