第1题：
你是窗口工作人员，你的同事刘某对群众态度恶劣，群众用手机录了视频准备走，这时你会怎么做？
第2题：
单位评优评先，你工作能力出色，得到这次评选应该没问题，但是单位负责人找到你，让你把这次评选的机会让给老同事，你会怎么做？
第3题：
习近平去某大学发表演讲，勉励我们青年人要“踏踏实实做事，踏踏实实做人”，请结合你以后的工作，你得到了什么启示？
第4题：
你是人社局的员工，领导让你对这次返乡毕业生开展一次技能培训，如果你是负责人，你会怎么开展？
第1题解析与参考答案：
审题重点
审题点1：“窗口工作人员”
窗口作为机关单位接待群众、办理业务、提供咨询的区域往往在无形之中代表着单位的形象和风貌。流程操作规范有序、工作态度积极热情是窗口人员必备的素养。而在题目中，我们作为窗口工作人员面对这样的棘手问题核心目标则分为两个方面。一是要尽快化解彼此的矛盾，帮助群众处理问题，让群众满意。二是维护好窗口的秩序，保证工作有条不紊的推进。
审题点2：“你的同事刘某对群众态度恶劣”
虽然是同事与群众发生了矛盾，但就我而言绝对不能“静观其变”。积极的调解矛盾是回答这道题的关键点，因此详细了解事情的经过，根据不同的情况进行针对性的处理是十分有必要的。同时我的同事，在任何情况下面对群众都应以礼相待，诚恳的道歉是舒缓群众负面情况的“突破口”。在整个事件处理结束之后，对问题的反思和总结可以让我们吸取教训，杜绝类似事情的发生。
审题点3：“手机录了视频准备走”
群众用手机录制了视频的目的可能是进行投诉、或者将视频传播到网络上。这个要素是这道题最为紧急、最为棘手的一个问题，需要我们优先进行处理。通过积极的劝说和引导，结合诚恳的道歉将大事化小。
参考答案
如果面对题目中所述情况，我会保持镇静，明晰自己的身份，我是一名窗口服务人员，既要对来办理业务的群众负责，也要努力去维护单位的形象，具体我会采取一下措施：
首先，安抚群众情绪。我会向该群众表明身份，对他现在的心情表示理解，希望他能够暂时平复情绪，承诺一定会为他解决问题。同时对于同事态度恶劣的行为向群众致歉，处理窗口业务不管在任何情况下对待群众都应该礼貌热情，希望群众消消气。
其次，了解事情经过，妥善解决矛盾。我会分别找到办事群众和这名同事，详细询问事情的经过。在了解情况之后，如果是因为同事本身工作消极、态度不好，我会再次诚恳地向这位群众道歉，说明我们工作的方式方法和态度能力有所欠缺，但也正是以此为契机，在今后的工作中肯定会进一步规范服务型窗口的建设，希望他能够对我们的工作进行监督，也欢迎他提出宝贵的意见。如果该名群众是因为手续不全、证照不全无法办理业务与同事产生了争执，我会耐心的告诉他所有的业务都需要按照规章流程来办理，希望他能够理解和配合。同时帮助他做好查漏补缺，一次性告知需要补交的材料，确保他的业务能够顺利办理。而对于单位开通了线上办理服务，我也会详细的做好讲解工作。如果是由于此项工作不是我们窗口负责，导致群众认为我们不负责任，我会向群众耐心说明我们窗口无权办理相关事项，并本着首问负责制帮助群众联系可以办理业务的窗口部门。
最后，争取删除视频。在帮助群众办理完业务后，我也会向这位群众阐明视频外泄不但会影响部门形象，同时其中的部分内容有涉密情况，也违反法律规定，希望他能够看到我们工作的改进和态度的转变，相信在我的努力下这位群众会删除视频。
进一步沟通事情的原由。此次事件为我的工作敲响了警钟，一方面我自己要做好反思，在以后的工作中注意和群众沟通的方式方法，提高办事效率，让群众满意。另一方面我也会建议领导在单位内部开展服务水平培训活动，提高窗口工作人员......
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