材料1
C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等6个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责120报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28名调度员，科内女性成员占90%以上。
材料2
长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：
甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。
乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。
丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！
已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么？
辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
材料3
2018年3月29日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过C市“微急救”微信公众号的“帮他人呼救”功能，替小吴“一键呼救”了120热线。C市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊。8分钟后，医护人员随救护车到达了小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术治疗，小吴得到了成功救治。
这是C市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED（自动体外除颤器)点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“在线支付”五大功能，可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式，保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善C市院前急救服务体系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来，实际使用情况不容乐观。目前C市“微急救”公众号的关注人数仅为7610人，进行求助的只有11人次。为此，急救指挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息：
白小姐(20岁)：“微急救”？不太清楚啊，网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎，我用不着120。
关女士(年龄不愿透露)：急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊？有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事儿啊！
李女士(52岁)：前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得在微信上注册，还要把住址、电话、健康状况什么的都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。
陈先生(35岁)：“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录？
王女士(40多岁):我可不敢用微信叫120，听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了！
孙先生(55岁)：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊？
张小姐（24岁）：我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准！而且我想了解的一些急救知识，上去看了下，也没找到。
周女士（68岁）：我的老年机能安装吗？别的手机我也不会用啊，打电话不是挺好的吗？以后是不是没有120电话啦？那可太不方便了！
蒋先生（42岁）：“微急救”是个平台吗？谁负责管理？万一我们的信息泄露了，谁来负责？
材料4
2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里？”
“温馨家园5号楼501！”
“附近有明显标志物吗？”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
“好的，您哪里不舒服？”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”
“没有，太冷了，窗都关着呢。”
“您还能动吗？”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”
“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
材料5
近日，C市急救指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料，夏至搜集整理了如下资料：
一、信息调度科2018年部分工作数据：
二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
三、2018年工作记录摘录：
（一）科长赵雪梅
110联动工作月报会：
科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们。
最近工作安排：
1。在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领导认可，加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动；二是进一步强调工作责任心和职业道德。
2。开展先进事迹宣讲活动（第9次)。邀请急救系统先进典型进行宣讲。
3。开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例的积极性，尽快把典型案例发下去，让大家提前学习准备。
4。组织理论学习。安排两次理论学习会，学理论的劲头不能降低。
加紧落实：
在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上，我们的制度体系获得高度认可。省卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文件包括:《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派单任务受理操作规范》；需要进一步修订完善的制度文件包括：《信息调度科日常120受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》；需要制定的文件还有：《信息调度科学习型组织管理办法》。
一点感想：
1。风灾期间，马大姐等6名女同志主动要求加班，连续加了二十多天班，这个很不容易。科里对她们进行了表扬，将她们树立为先进典型，并号召大家向她们学习，在先锋模范的感召下，科里形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，其他同志也都一个顶俩，加班加点，没有怨言。
2。我们科以女同志为主，为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精神风貌，中心要求我们开展省级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实力，这么优秀的团队，就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。
（二）副科长李明
汇报工作:
这次去W市学习收获很多，特别是33种紧急病情的电话指导施救规范用语，这个要和大家分享一下。这次出去学习，我们团队学习热情高，授课老师很满意。
与急救培训科进行协调，今年要在全省120调度岗位技能培训中加上电话指导施救的培训内容，持续提升电话施救能力。
下一步要继续强化调度员电话问诊等业务知识的学习，开展岗位大练兵活动，进一步提高调度员的业务水平。
最近很多人都没有调休了，大部分调度员已经疲于应对，有些甚至出现了倦怠情绪，这样下去要出问题，需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作。
几个重要的问题：
典型调度案例分析会上，让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处理，最好是让大家商量出来一个模板。
特别强调：调度救护车的时候，一定要向随车医护人员说明求助者的病情状态。
实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论，这次雨佳他们几个表现挺好的，响应及时、服务到位，要给予表扬。
几点感想：
这几年急救模式变化很大，但因为培训到位，科里的工作过渡得很顺利，较好地实现了生命急救目标。
我们科工作性质特殊，肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任，被误解、被埋怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条生命。
（三)科长助理夏至
今天，张丹接到一个6岁孩子拨打的电话，说他爷爷病重，但语无伦次，讲不清楚病情和地址。张丹一边安慰孩子，一边引导他，及时进行了救助。这孩子可能是有史以来年龄最小的电话求助者，他家地方又不好找，张丹能够询问出来，确实将女同志耐心细致的特点发挥到极致，也体现出扎实的业务功底，不愧为我们的“服务明星”。她入职才两年，但是对调度工作非常热爱，积极向同事们学习急救专业知识和调度技能。尤其是在城区地理方面，下了很多苦功夫，不仅把街区图背得滚瓜烂熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、
社区的具体分布，成了“活地图”。这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她。
最近，中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅，了解了呼救派车的整个流程，掌握了正确拨打120的方法和呼救后需采取的正确做法等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐说，以前大家对120急救不太了解，通过参加这次活动，不仅了解了120急救工作的酸甜苦辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能。
（四）工会委员刘丽
我们的同志积极参与各项社会公益活动：与扶贫对象村的2名贫困学生、3位孤寡老人结成了对子；参加中心扶贫帮困活动4次；义务献血10人次；开展各类捐款活动，金额总计6580元。
关爱女性职工，组织一年一次的妇科体检；对患病职工进行走访慰问；充分结合女性职工多的特点，组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动，增强了科室的凝聚力。
二、回答问题
【试题一】
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。（30分）
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
【试题二】
根据材料3中的调研情况，C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高“微急救”公众号的使用率。（40分）
针对市民的疑惑，列出最需要解答的五个问题。（本题20分）
要求：指向明确、简明扼要；字数在150字以内。
【试题三】
根据材料3中的调研情况，C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高“微急救”公众号的使用率。（40分）
列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点。（本题20分）
要求：有针对性，切实可行，分条列项作答；字数在100字以内。
【试题四】
面对材料4中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。
【试题五】
科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言，请你根据材料5，为她撰写一份发言稿。（45分）
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当；字数在700字以内。
【试题一】参考答案
一、降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，合理分配工作任务。
二、保障员工身心健康。提供常用药物，安排定期体检，执行调休、倒班制度；定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。
三、提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救、地理知识等业务知识。
四、加强宣传引导。宣传急救流程、知识、调度原则、业务范围，以及乱打电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。
五、优化内部管理。加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度；公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
假如你是C市急救指挥中心信息科课长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务【本句是这套题目的总体身份，第一题也受此身份限制，如果本题需要让我们给出一些做法，一定注意该身份的职权限制，不可越权】
材料2访谈记录反映出C市急救工作存在一些问题【提示我们该题的作答范围是材料2中的访谈记录】，请就此提出改进建议【本题任务是解决C市急救工作中存在的问题，因此作答时首先要根据给定资料，找出C市急救工作中存在的问题，而后针对性地解决，提出切实可行的改进建议。阅读材料时，一方面，可以关注该问题的现有解决办法，通过标志性动词引导的句子，从资料中直接摘抄或概括出建议；另一方面，还要考虑由该问题推导出建议】。（30分）
要求：建议具体、可行【注意找到“C市急救工作”在材料中反映的具体问题，针对问题提出具体的建议，注意不能太笼统、抽象，脱离现实】，针对性强【注意两点：第一，紧扣主题、身份提建议；第二，针对材料中的问题，提出建议】。字数在250字以内【注意字数，不要超过250字】。
第二步——阅读资料，提取要点
材料2
段1：长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：
〖本段主要介绍了长期以来，C市急救中心存在的一些问题，包括工作和心理等问题。但我们要找的是材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作中存在的问题，根据最后一句“以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录”可知，下文才是本题关注的重点，本段无要点，略过。〗
段2：甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。
〖（1）“太累了！神经一直紧绷着”都是负面词汇，描述了我们现在调度工作遇到的问题是比较累，而且“神经一直紧绷着”说明是精神上比较累，精神压力比较大；根据问题反推对策，既然精神压力大，就需要疏导精神压力，可以参考前文做法，邀请心理咨询机构进行心理调解，由此可以推出要点：①定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。（2）“我每天都要接一百多个电话”可知工作人员平均每条接听电话量非常大，工作强度很大，这也属于C市调度工作中存在的问题，可以反推对策为降低工作强度；而进一步细化对策，一方面可以通过材料中的提示，是由于现在很多人不习惯使用微急救公众号，我们可以通过宣传推广微急救公众号来减少电话量；另一面可以通过招聘人员，合理的安排工作任务，降低每个人的工作量。由此可推出对策：②降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，合理分配工作任务。（3）“有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确”说明目前工作人员在工作中遇到具体的问题是听不懂方言和无法准确判断症状，都属于业务能力的范围，可以归结为业务能力低，因此我们需要提升业务能力，具体为方言听不懂，可以培训方言；症状判断不准确，可以提升电话问诊、指导施救的能力，由此可推出要点：③提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救业务知识。〗
段3：乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
〖（1）“工作太忙”负面词汇说明调度科目前工作人员遇到的问题，等同于段2工作强度大的问题，已经通过要点②解决，不再重复出点。（2）“没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日”可知调度员因工作特殊性，需要时时刻刻都有人值守，“没有规律”说明白天晚上上班无规律，因此可以加强倒班；“没有节假日”就需要通过调休来解决，因此可以反推出对策：④执行调休、倒班制度。（3）“一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事”可知，这种工作任务，导致调度员身体不健康，作为医院，可以通过提供常用药物，安排定期体检来解决。由此可推出要点：⑤保障员工身体健康。提供常用药物，安排定期体检。（4）“以前一接电话，听人说东南西北就发懵”可知，我之前缺乏地理知识，虽然根据后文发现这一问题已经解决，但我们可以推出可能会有一些新入职的人员现在仍然存在缺乏地理知识的问题，可以向大家培训地理知识来解决。由此可以得出要点：⑥培训地理知识。〗
段4：丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好。
〖通过“但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好”可知，本段重点说的是，调度员觉得自己没有尽到责任带来的心理方面的问题，可以通过定期邀请心理咨询机构进行心理疏解来解决。由此可概括出要点：⑦保障员工心理健康：定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。〗
段5：丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
〖“求助者……时间”介绍了调度工作目前遇到的问题是求助者希望救护车快点到，但事实不可能，主要是因为从接单到派车有一定的急救流程；由于求助者并不清楚我们的流程从而引发了一系列投诉和辱骂，可以通过宣传急救流程来解决。由此可推出要点：⑧宣传急救流程。〗
段6：戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！
〖“我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉”说明求助者对我们正常的急救工作流程有误解，负面词汇表示我们现在调度工作存在的问题，因此可以反推出要点：宣传急救流程，与要点⑧重复，不再重复出点。（2）“这样谁不委屈啊”说明在面对因误解而被投诉时，造成调度员心理委屈的问题，除了前文通过宣传流程避免投诉之外，还可以通过公正辨别投诉，对于因误会而被投诉的这种无效投诉，与群众做好解释沟通工作，不对调度员进行处罚，来缓解调度员的委屈情绪，由此可得出要点：⑨公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。〗
段7：已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
〖“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊”“还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了”说明了我们在日常工作中存在救助不成功的问题，“我又不是医生，我哪儿会啊”说明救助不成功的根本原因是求助者不懂得急救知识，导致不相信也无法听从调度员的指挥进行施救，由此可推导出要点：⑩宣传急救知识。〗
段8：庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么？
〖（1）“最讨厌那些乱打电话的人”说明我们现在调度工作中遇到的问题是有人乱打电话，但是具体情况我们需要继续往下看。（2）“经常……也不管管”说明有小孩乱打电话，家长不管说明家长并不重视或者并没有意识到乱打电话的危害，因此可以告知家长乱打电话的危害来制止这一情况的发生，可以推出要点：宣传乱打电话的危害；“有的……不给送就骂”属于乱打电话的第二种情况，认为我们的业务范围涵盖医院所有的业务范围，所以会打电话询问保健知识、医药等情况，因此可以通过宣传业务范围来解决，因此推出要点：宣传业务范围；“什么……污言秽语”属于乱打电话的第三种情况，也是比较严重的情况，属于故意拨打电话扰乱急救电话的正常工作节奏，而且还有辱骂和污言秽语的情况出现，对这一类明知故犯的需要采取更加严厉的手段，可以通过批评教育，甚至通过法律手段进行追责，因此要推出要点：进行批评教育，严重者依法追责；综合以上三种情况，可以推出要点：⑪加强宣传引导。宣传业务范围，以及乱打电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。〗
段9：辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时侯人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
〖（1）“有时候……要车了”说明我们派车到了会出现联系不上甚至空跑的情况，也是我们再调度工作中遇到的问题，问题出现的原因在于求助者可能并不知道我们的急救流程中是需要联系求助者的，因此会出现联系不上的情况，因此可以通过宣传工作流程来解决，与前面的要点重复；（2）“明知道……真假啊”说明出车的同事对我们有抱怨，也是我们在工作中出现的问题，但前文也介绍我们也没有办法不派车，因此需要向出车的同事说明情况，说清楚现状，由此可推导出......
