第1题：
为做好假期旅游服务，单位积极做好政务公开和监督公开，在假期期间有游客打电话投诉问题，你把问题转给了有关部门，但是一直没有解决，游客一直给你打电话，导致别人的电话打不进来，你怎么办？
第2题：
为了减少春耕期间的违法行为，解决农民被骗的问题，某地要开展“好种子、好农药、好肥料”的宣传活动，但是，在前期了解情况的时候，却有农民说：“我不管那么多，跟着农业大户买就行了”。作为此次宣传活动的负责人，对此，你会如何开展下一步工作做好此次活动？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题属于涉及群众诉求建议的应急应变类题目。根据题干，需要准确把握当前存在的主要矛盾点，结合实际做出针对性回应。具体如何作答，接下来我们结合这道题目进行详细分析。
审题点1：“为做好假期旅游服务，单位积极做好政务公开和监督公开，在假期期间有游客打电话投诉问题，你把问题转给了有关部门”
此处为基本背景。近年来，随着旅游业的深入发展，旅游乱象时有发生，为做好旅游服务，各地是“各显神通”。题干中的政务公开和监督公开，便是其中的方式之一。游客打电话投诉，说明我们的政务公开和监督公开起到了应有的作用，让游客能够“投诉有门”。面对“游客投诉”，你将问题转给有关部门，说明你是政务公开和监督公开的经办人员，转交投诉问题也是工作的流程之一。这也就说明，对游客投诉的问题，按照职责权限具体是由其他部门负责，你没有办法直接处理，即“权责”是明确的。
审题点2：“但是一直没有解决，游客一直给你打电话，导致别人的电话打不进来，你怎么办”
此处为作答要求和面临的矛盾点。结合审题点1，对于出现问题和投诉的游客，在将问题转交有关部门后，其问题并未得到妥善解决，提示其投诉问题可能相对复杂，处理需要一定的时间，这是矛盾点一。在投诉问题得不到有效解决时，出现了游客“一直给你打电话”的情况，属于矛盾点一得不到解决的后果。由此导致的另外一个后果是“其他人的电话打不进来”，说明投诉热线的线路数不够、投诉渠道过于单一，在多人集中投诉时，就会出现投诉渠道“塞车”的情况，这是矛盾点二。“游客一直打电话”提示隐藏的矛盾在于其情绪是着急的，是需要安抚的。
针对存在的问题，当务之急是解决游客投诉“占线”的问题，可以跟他做好解释和说明，告诉他他反馈的问题正在处理之中，告知其处理情况，说明此时自己可以做什么，提醒其耐心等待，由此将已公布的投诉举报热线“空出来”，接下来做好有关部门的跟进和督促工作，给该游客一个满意的答复，也可根据投诉内容建议游客后续直接跟处置部门联系。接下来，还需要开通更多的投诉热线，增设其他投诉方式，让有旅游消费困扰的游客有更多的投诉选择，比如在官网、公众号设置举报专栏等。这件事给我们的教训在于，做事、处理工作要有全局思维，做好足够的预判和分析等，真正做到未雨绸缪。
故本题的答题思路为：首先，处理占线，重点是做好游客的解释和沟通工作；其次，积极做好后续跟进处理工作；再次，要增设渠道，从根本上拓展投诉渠道；最后，惩前毖后，重点是阐述本次事件的经验启示。
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