第1题：
某单位因局域网升级，于某日下午14至17点停止办理业务，已对外张贴公告。但当天前来办理的很多群众知道停止办理业务后，情绪激化大吵大闹，窗口工作人员张姐当场与群众争吵起来。假如你是窗口的跟班人员，你如何处理此事？
第2题：
某公司以销售高血压保健品的名义，博取老人信任，骗取老人全部积蓄后人去楼空，老人们投诉无门，假如你是社区副主任，如何处理此事？
第3题：
小李是国家公职人员准备结婚，父亲老李是个农民，但交际面很广，现儿子结婚想要大摆婚宴收回以往人情礼金，要求小李宴请亲朋好友及夫妻双方的单位同事，估计500-600人，小李为此也很纠结，你作为小李的同事该如何劝导小李及老李？
第4题：
现精准扶贫已到攻坚阶段，你认为五保户、因病返贫、残疾致贫、无技术、无劳动力、好吃懒做致贫哪类更应该帮扶，如何帮扶？
第1题解析与参考答案：
审题重点
审题点1：“停止办理业务，已对外张贴公告”
停止办理业务，对于群众办事来说，会带来很大的不便，所以单位事先有计划升级局域网应该提前通知群众，让大家安排好时间前来办事。结合题目来看单一的张贴公告效果有限，很多群众依然不知道停止办理业务的事宜，因此一方面，要及时使用多渠道进行公示，避免人越来越多；另一方面，在总结部分，需要我们拓展与群众沟通交流的渠道，可以利用目前电子政务的普及，建立便民的微信公众号、单位官网等更快速发布政务信息的途径。
审题点2：“但当天前来办理的很多群众情绪激化大吵大闹”
群众有情绪，这里是需要解决的一个问题。为了控制事态进一步恶化，应及时安抚办事群众的情绪，进行郑重的道歉，将局域网升级的情况进行说明，并对情况进行全面的假设，来帮助办事群众解决问题，并处理好后续的工作。
审题点3：“窗口工作人员张姐与群众争吵”
窗口工作代表着单位的形象，工作人员应具有服务意识，无论什么情况，与群众发生争吵都是错误的行为，这里是需要解决的另外一个问题。应对张姐进行提出批评，并要求张姐向群众进行道歉，并向群众承诺，一定会严惩此行为。
审题点4：“你是窗口的跟班人员”
设定的具体身份是跟班人员，根据身份职责明确权限，可以做到协调和沟通的工作，因此对题目中的矛盾，应该进行全面处理，不能有所遗漏。
参考答案
群众利益无小事，如果由我来处理此事，我将从以下几个方面入手：
一是诚恳道歉，安抚情绪。一方面，先请张姐去休息一下，缓和情绪，防止争执升级。另一方面，将情况及时电话汇报值班领导的同时，我会对办事群众进行诚恳的道歉，是因为我们没有做好广泛的通知，耽误了大家办事，我们会迅速做好后续办事事宜，请大家耐心等候，并提供等候的座椅及茶水等。
二是灵活处理，有序疏散。对于吵闹的群众，要换位思考，耐心解释，告之单位网络升级情况及恢复办公时限，我们的技术人员已经在加快处理，预计还需要一会时间。同时，针对群众办理事项类别，采取不同措施加以解决。如果是不需要通过系统办理的事项，则请群众通过有序排队的方式到自助窗口进行办理；如果是由窗口办理的事项，但不需要个人材料信息的情况，可以实施登记代办制度，安排专人组织大家填报表格，待系统恢复完毕后，窗口人员会加班加点帮助大家进行录入；如果必须由窗口实时验证办理，那么会通过发放号牌等方式提供预约服务，第二天按顺序进行办理，并且承诺增设若干临时窗口，以最快的速度帮助大家办理完毕。
三是及时宣传，扩大知晓。考虑到可能还有其他不知情群众会陆续前来办理业务，为减少误会，建议领导扩大因系统升级暂停业务办理通知的范围，在大厅LED显示屏滚动播放停办业务通知，并综合运用两微一端、电视、广播等信息化渠道，发布消息，扩大宣传面，以免让群众白跑路。同时，加派大厅服务工作人员，共同做好办事群众的引导工作，使之自行疏散。
四是总结反思，提升工作。为了避免这种情况再次发生，我会建议，今后涉及业务停办情况，要广泛宣传，扩大知晓，防止误解。同时，要推进电子政务，实行网上预约制度以及办理材料公开制度，减少排队等待人数和前期材料审核负担。进一步加大对于窗口工作人员的能力素质提升，更好的为群众服务。
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