第1题：
你是一名窗口工作人员，有一位群众来办理多项业务，但是你发现他带的材料不齐全，该名群众情绪很激动，说他一定要今天办理完，你怎么办？
第2题：
领导让你和同事小李合作写一份材料，你的同事小李和你在写作结构和选材内容方面意见相左，拒绝与你配合完成这项工作，你怎么办？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据窗口工作人员身份处理群众因材料不全而导致情绪激动的矛盾；在矛盾方面，属于多矛盾题目，考生要按照轻重缓急的原则进行解决。下面结合题目具体分析：
审题点1：“你是一名窗口工作人员，有一位群众来办理多项业务，但是你发现他带的材料不齐全”
此处给出了本题身份及第一个矛盾点，身份为“窗口工作人员”，窗口工作人员在政府与公众之间扮演着沟通桥梁的角色，职责就是为群众提供服务，让群众满意。本题第一个矛盾点为“群众办理多项业务但材料不全”，结合实际来看，近年来为了提高办事效率，很多业务都能够进行容缺办理，因此我们可以结合群众要办理的业务类型，查看是否符合容缺办理条件，并根据情况做出针对性处理。如果符合，那么我们可以先行受理群众申请，并告知群众所缺材料都有什么，应通过哪些途径进行办理；如果不符合，那么我们要耐心向群众解释所缺文件的重要性，并帮助群众明确哪些材料是必须现场提供的，同时承诺补齐材料将优先处理，还可以为其提供办公室的联系方式，以便他在准备材料过程中遇到任何问题都能及时得到我们的帮助和支持。
审题点2：“该名群众情绪很激动，说他一定要今天办理完，你怎么办”
此处给出本题的第二个矛盾，即“群众情绪激动”，既然群众情绪激动我们就要安抚其情绪，由于办事窗口群众众多，因此为了不耽误其他群众办理业务，我们可以先请其他同事来接替我们的工作，然后将群众带到休息室，对其表示理解，并承诺会尽全力为其提供帮助。接下来，我们可以构建出完整答题思路，首先，结合两个矛盾的具体内容可知，情绪问题需要优先解决，因此可以将矛盾二放在第一步来解决；其次，由于群众所要办理的是多项业务，为了避免出现纰漏，我们还可以进行二次核对，明确群众所......
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